In hoeverre mag je als bedrijf telefoonverkeer opnemen?

Als je als bedrijf telefoongesprekken wilt opnemen van klanten en/of medewerkers heb je te maken met de Wet Bescherming Persoonsgegevens, ook wel de privacywet genoemd. Het opnemen van gesprekken is vaak toegestaan, maar wel gebonden aan bepaalde voorwaarden en regels. Bij Voclarion vinden we het belangrijk om onze klanten hier goed over te informeren. Hieronder zetten we de belangrijkste regels op een rijtje.

Het opnemen van telefoongesprekken met klanten

Een bedrijf mag telefoongesprekken met klanten opnemen als er sprake is van een ‘gerechtvaardigd belang’. Dit betekent dat het bedrijf de opnames gebruikt voor de normale bedrijfsvoering. Verkoopgesprekken of klachtenafhandeling zijn hier goede voorbeelden van. Ook mogen bedrijven telefoongesprekken met klanten opnemen voor trainingsdoeleinden, bijvoorbeeld om de telefonische dienstverlening van hun werknemers te verbeteren.

Als er sprake is van een gerechtvaardigd belang, zoals in de voorbeelden hierboven, dan heeft het bedrijf geen toestemming nodig van de klant om het gesprek op te nemen. Wel is het bedrijf verplicht om de klant tijdens het gesprek te informeren dat het gesprek wordt opgenomen en ook met welke reden. Veel bedrijven hanteren daarvoor de zin: ‘Dit gesprek kan worden opgenomen voor trainings- of kwaliteitsdoeleinden’.

Het opnemen van telefoongesprekken van werknemers

Bedrijven mogen ook telefoongesprekken van hun werknemers opnemen, mits ze zich houden aan de voorwaarden uit de privacywet. De belangrijkste hiervan is dat het bedrijf een legitieme reden moet hebben om het gesprek op te nemen, zoals het verbeteren van de telefonische dienstverlening in een callcenter of het controleren of klachten van klanten terecht zijn. Zomaar en zonder reden gesprekken opnemen is dus niet toegestaan.

Voor het opnemen van telefoongesprekken van medewerkers moet een bedrijf vooraf toestemming vragen aan de ondernemingsraad, als die er is. Ook moet het bedrijf de Autoriteit Persoonsgegevens informeren over de opnames.

Daarnaast is een bedrijf verplicht om de opname van een telefoongesprek direct aan de werknemer te melden, bijvoorbeeld door een afgesproken geluidssignaal aan het begin van het gesprek. Ook degene met wie de werknemer belt moet worden geïnformeerd dat het gesprek wordt opgenomen en met welk doel (zoals trainings- of kwaliteitsdoeleinden).


Geheime opnames

Alleen als een bedrijf een medewerker verdenkt van strafbare feiten, mogen gesprekken van die werknemer ook in het geheim worden opgenomen, dus zonder de werknemer te informeren. Wel moet het bedrijf hiervoor toestemming vragen aan de Autoriteit Persoonsgegevens, die eerst een ‘voorafgaand onderzoek’ uitvoert om te kijken of de verwerking van de privacygegevens aan alle wettelijke eisen voldoet. Dit onderzoek kan enkele weken in beslag nemen.

Bij geheime opnames moet het bedrijf er verder zorg voor dragen dat alleen bevoegde personen bij de opnames kunnen komen. En als blijkt dat er niets strafbaars heeft plaatsgevonden moet het bedrijf de opnames direct vernietigen. Daarnaast is het bedrijf verplicht om de gespreksopnames achteraf te melden aan de werknemer, ook als blijkt dat deze onschuldig was.


Conclusie

Het opnemen van telefoongesprekken door bedrijven is in veel gevallen toegestaan. Zorg er echter wel voor dat je de voorwaarden kent en je medewerkers, klanten én de Autoriteit Persoonsgegevens over de opnames informeert.

Meer weten over de mogelijkheden van telefooncentrales en VoIP? Neem gerust contact met ons op.

Met de vast mobiel integratie van Voclarion kunnen ook alle gesprekken van uw mobiel opgenomen worden.

Vijf tips voor resellers van VoIP

VoIP is één van de snelst groeiende markten in de telecom industrie. Veel hosting providers en IT-dienstverleners zien de meerwaarde in van VoIP voor hun klanten, of dat nu grote bedrijven, MKB’ers of ZZP’ers zijn. Ben je zelf reseller van VoIP technologie, doe dan je voordeel met deze 5 tips om je klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn.

1. Lever goede support

Een goed begin is het halve werk. Als VoIP reseller betekent dat het leveren van deskundige ondersteuning bij de VoIP implementatie voor je klant. Dit begint bij het programmeren van de instellingen, zoals nummerplan en keuzemenu’s. Maar al te vaak worden hier slordige fouten gemaakt die grote gevolgen kunnen hebben, zoals een telefoonnummer waar een verkeerde extensie aan wordt gekoppeld. Om met Johan Cruijff te spreken: voordat je die fout maakt, maak je hem niet! Daarnaast betekent goede support ook dat je bij technische problemen snel de pijnpunten weet te identificeren en je klanten ook goed adviseert over preventie. Onze trainingen voor resellers kunnen en zullen je hierbij helpen.

2. Bied een tweede internetlijn aan

Een VoIP centrale kan nog zo fantastisch werken, als het internet eruit ligt kun je er simpelweg niet mee bellen. Een internetkabel die geraakt wordt bij graafwerkzaamheden in de straat, een modem die het plotseling begeeft: het kan echt ieder bedrijf gebeuren. Bied je klant daarom de keuze voor een backup internetlijn aan naast de standaardlijn die je klant gebruikt. Zo’n extra lijn kan het online verkeer op ieder ogenblik overnemen als de eerste lijn het begeeft. Bij Voclarion leveren we zo’n tweede backup internetlijn tegen een scherp tarief dus je kunt hiervoor altijd bij ons terecht.

3. Zorg voor goede hosting

Wat voor internet geldt, gaat ook op voor VoIP: een goede hosting provider is goud waard. Vooral bij grotere bedrijven waar veel intern gebeld wordt is het uitbesteden van het beheer van de VoIP centrale een echte meerwaarde: geen omkijken meer naar software en hardware problemen en onderhoud. Als reseller van de VoIP technologie kun je ervoor kiezen om zelf de hosting op je te nemen of een externe partij (bijvoorbeeld Voclarion) in te schakelen. Als specialist op gebied van VoIP hosting heeft Voclarion heeft een zeer stabiel platform ontwikkeld, waarmee bedrijven volledig ontzorgd worden.

4. Lever altijd reservetoestellen mee

Een kleine moeite die nog wel eens wordt vergeten en die uw klanten veel toekomstig ongemak en frustratie kan besparen, is het aanbieden van één of meer reservetoestellen. Ook bij Voclarion hebben we hieraan gedacht. Voor reservetoestellen hoeft bij ons geen extra gebruikerstarief te worden betaald, aangezien wij factureren per gebruiker en niet per toestel.

5. Bied een training aan

Klanten willen zelf ook kennis over VoIP. Bied je klanten daarom ook trainingen aan, waarbij je de ins en outs van VoIP helder en inzichtelijk voor ze maakt. Dit maakt niet alleen je klant blij, maar vergroot ook je geloofwaardigheid en betrouwbaarheid als reseller. Je zult merken dat je klant een volgende keer sneller aan je denkt voor een product, dienst of advies. Je kunt je training ook uitbesteden aan ons. Bij Voclarion bieden we diverse trainingen over VoIP. Zeker de moeite waard!

Reseller worden van het Voclarion platform? Dat kan!

Voordelen van VoIP voor het onderwijs

Hoewel scholen steeds meer digitale middelen inzetten, moet er nog altijd intern en persoonlijk gecommuniceerd kunnen worden. Een goede telecom of VoIP oplossing is dan een must. Niets is vervelender dan een slecht functionerend telefonienetwerk, waardoor docenten, decanen of directeuren in een ander deel van het gebouw of op een dependance slecht bereikbaar zijn.

Binnen schoolgebouwen is dekking vaak een probleem. Met VoIP (‘Voice over Internet Protocol’, oftewel bellen via het internet) los je dat probleem in één klap op. Bovendien bespaart het de nodige kosten. Als ervaren speler in de wereld van VoIP heeft Voclarion een goede oplossing voor scholengemeenschappen en onderwijsinstellingen: vast-mobiel integratie.

Graag zetten we de voordelen van ons VoIP systeem voor je op een rijtje:

1. Kostenbesparend

Vast-mobiel integratie is een intern mobiel telefonienetwerk, waarop alle telefoons – zowel vaste lijnen als mobiele toestellen – kunnen worden aangesloten. Het netwerk draait volledig via internet (VoIP dus), wat betekent dat alle onderlinge gesprekken tussen mobiele en vaste telefoons op het netwerk gratis zijn. Dit kan op jaarbasis duizenden euro’s aan belkosten schelen!

2. Optimale bereikbaarheid

Voor het opbouwen van dit interne netwerk maakt Voclarion gebruik van zogenaamde picocellen. Dit zijn krachtige GSM-zenders met een groot bereik waarvan je er meestal maar één in een schoolgebouw hoeft te plaatsen. Voordeel: je hebt er weinig nodig en de lijnen zijn altijd kraakhelder, zonder storingen. Bovendien maakt dit netwerk gebruik van slechts één draadloze centrale (de VoIP-server), waarop alle vestigingen en dependances binnen dezelfde onderwijsinstelling kunnen worden aangesloten. Aparte telefooncentrales (inclusief telefoonkabels) zijn daarmee verleden tijd. Dat levert een besparing op in zowel onderhoud als investeringskosten.

3. Alle functies ook op je mobiel

In onze vast-mobiel integratie oplossing kan een mobiele telefoon dezelfde functies krijgen als een vast toestel. Zo kun je ook via je mobiel gesprekken doorverbinden, collega’s bellen via een verkort nummer en gesprekken opnemen, om een paar voorbeelden te noemen.

4. Flexibele toepassingen

Aan een VoIP telefooncentrale kunnen ook tal van andere functies worden toegevoegd, zoals bijvoorbeeld een bel- of alarmeringssysteem. Met één SMS of ingesproken boodschap kunnen alle aangesloten nummers van ouders, docenten of leerlingen worden bereikt. Omslachtige bellijsten of belcirkels zijn hiermee overbodig geworden. Andere mogelijkheden zijn op maat gemaakte keuzemenu’s, waarmee inkomende telefoontjes gelijk naar de juiste persoon of afdeling kunnen worden doorverbonden.

5. Gebouwd op groei en/of krimp

Scholen fuseren, groeien en krimpen regelmatig. Met VoIP hoeft u zich bij dit soort veranderingen nooit meer zorgen te maken over het telefonienetwerk. Extra telefoons kunnen gewoon via internet op het netwerk worden aangesloten of afgekoppeld. En er hoeft geen nieuwe hardware worden aangeschaft. Zo groeit (of krimpt) VoIP organisch mee met de grootte van uw instelling.

Benieuwd naar de mogelijkheden van vast-mobiel integratie voor uw onderwijsinstelling? Neem vrijblijvend contact met ons op.