VoIP Telefonie als middelpunt van moderne communicatie

Een VoIP telefooncentrale in de cloud is een stukje software. Dit betekent dat je het ook zo kunt behandelen. Je kunt je telefooncentrale, net als je boekhoud- en salarispakket, koppelen met andere systemen, zoals je CRM-pakket. Dit versnelt en verbetert veel processen binnen je bedrijf.

Er zijn veel verschillende CRM-systemen op de markt, allemaal met hun eigen voordelen. Voclarion koppelt met meer dan honderd verschillende CRM-systemen, waardoor er bijna altijd een integratie mogelijk is tussen jouw CRM en het telefoniesysteem. 

Weten wie er belt

De telefoon gaat bij de servicelijn. Je medewerker neemt aan met ‘Goedemorgen meneer Hofstra’ alsof hij hem al jaren kent. Zodra de telefoon overgaat, vertelt een pop-up op het computerscherm dat Wim Hofstra belt, één van de contactpersonen bij een kleinere klant.

Met een druk op de knop achterhaalt de medewerker de laatste telefoongesprekken die er plaats hebben gevonden tussen jouw medewerkers en de heer Hofstra. Op deze manier kan jouw medewerker meneer Hofstra snel in contact brengen met de juiste persoon in jouw bedrijf.

De automatische koppeling tussen een telefoonnummer en de klantenkaart voorkomt fouten. Als de gegevens van de beller bekend zijn, komen deze in beeld. Een medewerker stelt een simpele controlevraag – spreek ik met Wim Hofstra van Hofstra BV? – om zeker te zijn dat hij de juiste persoon aan de lijn heeft.

Op deze manier bieden je medewerkers een persoonlijke benadering aan de klanten. Het is niet nodig om klantnummers of andere gegevens te vragen die de beller misschien niet bij de hand heeft. Tegelijkertijd voorkomt de identificatie op basis van telefoonnummer ook fouten bij vervolgacties, zoals het versturen van bestellingen of facturen.

Sneller en accurater bellen

De verbinding tussen het CRM en de telefoon maakt ook click-to-dial mogelijk. Jouw medewerkers kunnen met één druk op de knop een telefoongesprek starten vanuit jouw CRM. Dit bespaart jouw medewerkers niet alleen veel tijd, maar voorkomt ook fouten bij de invoer van het telefoonnummer.

Click-to-dial is vooral handig voor medewerkers die een grote lijst met klanten moeten bellen. Is er een last-minute wijziging in het programma van de klantendag? Geen probleem. Jouw medewerkers draaien snel een overzicht met de gasten uit het CRM. Daarna kunnen ze razendsnel alle gasten bellen.  

Betere gegevens

Jouw medewerkers slaan de gegevens van een nieuwe beller heel snel op in het CRM. Je medewerker krijgt een lege klantenkaart op zijn scherm waar hij tijdens het gesprek de gegevens van de klant eenvoudig kan invullen. Op deze manier komt er eenvoudig een complete klantenkaart van iedere beller in het CRM te staan. Het is uiteraard ook mogelijk om een nieuw telefoonnummer aan een bestaande relatie te koppelen. 

De registratie van klantcontacten heeft verschillende voordelen:

  • Betere service naar de klant
  • Efficiëntere afhandeling van telefoongesprekken
  • Inzicht in veelgestelde vragen en de mogelijkheid om bedrijfsprocessen aan te passen
  • Beter inzicht in piekmomenten
  • Bepalen van te factureren tijd bij telefonisch advies

Koppeling met Microsoft Teams

Steeds meer bedrijven gebruiken Microsoft Teams voor onderlinge communicatie. Door middel van een koppeling met een telefoniesysteem is het mogelijk om vanuit Microsoft Teams te bellen met collega’s en externen. Teams fungeert als een snelkiesmenu om collega’s door het hele bedrijf te bereiken.  

Lees hier over de Voclarion VoiP koppeling met Microsoft Teams

Koppeling met andere communicatiesystemen

De telefooncentrale van Voclarion is een open systeem. Dit betekent dat het eenvoudig te koppelen is met allerlei andere communicatiesystemen, zoals alarmen en intercoms. Op deze manier kan de receptionist bijvoorbeeld via de telefoon de poort openen voor een leverancier. 

Het is zelfs mogelijk om simpele applicaties te ontwikkelen die op basis van afspraken de juiste persoon alarmeert. Denk aan een bericht dat een storing in de software alleen meldt bij de medewerker die op dat moment bereikbaarheidsdienst heeft. Ook brand- en inbraakalarmen zijn te koppelen aan de telefooncentrale van Voclarion. Als laatste is het mogelijk om tracking and tracing van objecten te integreren in de telefonie.  

Moderne telefoniesystemen danken hun flexibiliteit aan het feit dat het open systemen zijn. Juist deze openheid maakt het belangrijk dat de veiligheid gewaarborgd is. Minstens zo belangrijk is dat het systeem betrouwbaar is, zodat je medewerkers altijd bereikbaar zijn. In het volgend artikel lees je hoe de veiligheid en betrouwbaarheid van een modern telefoniesysteem in de cloud is gegarandeerd.  

Weten welke voordelen VoIP telefonie jou kan bieden? doe de gratis Quick Scan

Lees onze hele serie over dit onderwerp hier:

Blog 1: Beter bereikbaar van vast naar mobiel met VoiP telefonie software

Blog 2: VoIP Telefonie als middelpunt van moderne communicatie

Blog 3: VoIP en de Cloud – betrouwbaarheid en veiligheid

Private APN: Wat is het en wat kun je ermee in de zorg?

Zou het niet veel makkelijker werken als je buiten de deur toegang hebt tot het Elektronisch Patiëntendossier zonder tussenkomst van een token?

Wanneer je je bezighoudt met mobile device management binnen de zorginstelling ben je wellicht al eens in aanraking gekomen met APN’s. Het gebruik van een Private APN kan om verschillende redenen een verstandige keuze zijn voor een zorginstelling. Zo zie je bijvoorbeeld in de introductietekst dat Private APN een token buiten de deur vervangt.

In deze blog vertel ik van A tot Z wat een APN is, wat het verschil is tussen een Public en Private APN en wat je als zorginstelling met een Private APN kunt.

Wat is een APN?

APN betekent Access Point Name en is een toegangspunt voor een apparaat dat verbinding zoekt met het publieke netwerk (internet). Als je gebruik wilt maken van data (3G/4G) op je telefoon, heb je dus verbinding met een APN nodig.

Public en private APN?

Er zijn twee verschillende soorten APN’s: public APN en private APN. Een public APN is een APN waar iedereen gebruik van kan maken. Elke netwerk provider heeft een public APN. Wanneer de SIM-kaart data gebruik toestaat, wordt automatisch verbonden met de pubic APN. Als voorbeeld: Iedereen die bij provider X zit, maakt gebruik van de public APN van provider X.

Met private APN worden mobiele apparaten beveiligd verbonden met je eigen bedrijfsnetwerk. De private APN zorgt dat wanneer een mobiel apparaat het datanetwerk wil bereiken, deze gerouteerd kan worden naar het bedrijfsnetwerk. Hierdoor kan een mobiel apparaat, buiten kantoor, via een beveiligde verbinding gebruik maken van data. Enkel medewerkers van één organisatie zitten op de Private APN van de organisatie.

Voorbeeld van het gebruik van private APN’s in de zorg

Om de privacygevoelige gegevens van patiënten veilig te houden, mogen verpleegkundigen met zorgtoestellen enkel het Elektronische Patiëntendossier raadplegen vanaf een specifiek IP adres (het bedrijfs IP-adres). Dit is een beveiliging, zodat enkel medewerkers behorend bij zorginstelling X  de gegevens van patiënten kunnen raadplegen. Zijn deze medewerkers buiten de deur? Dan meldt het mobiele zorgtoestel zich aan op het Public APN (het publieke internet) en kunnen zij niet meer bij de patiëntendossiers komen.

Dit komt doordat  het zorgtoestel buitenshuis is verbonden met het publieke netwerk. Het mobiele zorgtoestel krijgt dan een ander IP-adres toegekend. Zorginstellingen lossen dit op door te werken met bijvoorbeeld een token die ervoor zorgt dat het mobiele toestel zich kan aanmelden op het bedrijfsnetwerk waardoor het patiëntendossier geraadpleegd kan worden. 

Met een Private APN is deze omweg niet meer nodig. Het mobiele zorgtoestel verbindt zich via een Private APN met het netwerk van de zorginstelling. Dit betekent dat hetzelfde IP adres toegekend kan worden aan het zorgtoestel zodat verpleegkundigen ook buiten de deur bij elektronische patiëntendossiers kunnen komen, zonder tussenkomst van tokens en andere apparaten.

Waarom zou je een private APN willen gebruiken?

Veiligheidsdiensten zouden met één druk op de knop toegang hebben tot privacygevoelige informatie. Zijn zij de enige die aan deze informatie kunnen komen? Of zijn er ook andere die bij gevoelige informatie kunnen komen? 

Een eng idee waar bedrijven zich zo goed mogelijk tegen proberen te verdedigen. Onder andere met een streng beveiligde ICT infrastructuur, afgebakende gebruikersrechten en beschermende software. Echter is dit niet voldoende als medewerkers ook mobiel werken. Mobiele apparaten maakt het bedrijf kwetsbaar. Bijvoorbeeld door gebruik te maken van onbeveiligde mobiele verbindingen.  

Veiligheid

Een Private APN is de oplossing. Wanneer apparaten, bijvoorbeeld mobiele zorgtoestellen, verbinding maken met het publieke netwerk, gebeurt dit normaliter via een Public APN waarvan meerdere bedrijven gebruik maken. Wanneer je er voor zorgt dat een zorgtoestel met een Private APN verbindt, zorg je ervoor dat je mobiele toestel zich aanmeldt op het eigen beveiligde bedrijfsnetwerk. Hierdoor vindt dataverkeer niet plaats over het publieke kwetsbaardere netwerk, maar over het eigen beveiligde bedrijfsnetwerk.

Wetgeving (AVG mei 2018)

Volgens de richtlijnen uit de AVG is de organisatie zelf verantwoordelijk voor het nemen van beveiligingsmaatregelen die nodig zijn om persoonsgegevens veilig te verzenden naar de juiste bestemming. Een Private APN die het verkeer naar het beveiligde bedrijfsnetwerk stuurt, voorkomt eventuele datalekken.

“Dit vereist communicatie via zowel vaste als mobiele devices en moet gebeuren over een beveiligd bedrijfsnetwerk, zoals door het gebruik van VPN’s en/of data-encryptie, en dat de data achter een firewall moet zitten.”  — Private Mobility

Efficiëntie

Zoals te lezen is in het voorbeeld over het benaderen van de Elektronische Patiëntendossiers, kan het gebruik van een private APN efficiëntie tijdens het werk verhogen. Door processen te automatiseren werkt de hele organisatie sneller en slimmer. De IT afdeling hoeft geen tokens te configureren en beheren en de medewerkers hoeven geen aparte apparatuur aan te sluiten voordat zij op een externe locatie bij het bedrijfsnetwerk kunnen.

Geen apart VPN beheer

Doordat de Private APN staat geconfigureerd op het toestel, is er geen aparte VPN configuratie voor de mobiel nodig. Een ander voordeel hiervan is dat de firewall minder wordt belast met een Private APN. Normaliter komt van elk toestel de VPN verbinding binnen op de firewall. Met Private APN komt er slechts één lijn binnen waardoor de firewall minder wordt belast.

Configuratiemogelijkheden

Met een private APN heb je de mogelijkheid om verschillende instellingen door te voeren zoals: IP-reeksen, statische of dynamische IP adressen en authenticatie technieken. Zelfs per medewerker kan een specifiek IP adres worden toegevoegd. Zo kan verkeer van en naar het device per medewerker inzichtelijk worden gemaakt.

Je hebt met een Private APN volledige controle over het mobiele datagebruik van medewerkers. Intern beleid kan nu ook extern doorgevoerd worden. Je kunt er bijvoorbeeld voor zorgen dat  gebruikers van mobiele bedrijfstoestellen zich houden aan beveiligings- en gebruiksbeleid. Hiermee kan een zorginstelling hoge kosten voorkomen, omdat je misbruik kunt tegengaan. Je kunt bijvoorbeeld specifieke websites blokkeren. Spreek jij met jouw medewerkers af dat zij geen video mogen streamen om hoge datakosten te voorkomen, dan kun je met een Private APN ervoor zorgen dat streaming websites niet bezocht mogen worden.

Waarom zou je géén private APN willen gebruiken?

Kosten

Laten we vooropstellen dat een Private APN duurder is dan een Public APN. Dit komt omdat een Private APN specifiek voor één organisatie wordt ingericht.

Infrastructuur

De infrastructuur van je bedrijfsnetwerk moet veelal aangepast worden om gebruik te maken van een Private APN. Over het algemeen is een andere router/koppeling verplicht. Afhankelijk van de huidige infrastructuur kunnen daarnaast meerdere aanpassingen gedaan moeten worden.

Zelf verantwoordelijk voor de security

Hoewel een Public APN beschikt over een bepaald security niveau, moet een Private APN zelf geconfigureerd worden met betrekking tot security. Dit betekent dat de Private APN helemaal op maat ingesteld kan worden naar de veiligheidseisen van de organisatie, maar ook dat de organisatie hiervoor zelf verantwoordelijk is.

Verschillende opties voor Private APN

Er zijn verschillende mogelijkheden om met een Private APN toegang te krijgen tot het internet. De ene methode is veiliger dan de andere. In volgorde van minst naar meest veilig:

Private APN & Internet-VPN

Het verkeer van de SIM-kaart wordt gecodeerd doorgestuurd naar het back-end systeem. Op deze manier kan de server op een veilige manier via het publieke internet worden benaderd door mobiele apparaten. Dit komt doordat mobiele apparaten worden aangesloten op het Mobiel Radio netwerk van de Private APN. Het dataverkeer wordt door middel van een VPN verbinding over het publieke internet afgeleverd o[ jullie back-end server. 

Private APN & IP-VPN

Met deze combinatie heb je een directe, beveiligde en gesloten verbinding tussen een mobiel netwerk en het hostsysteem, geheel buiten internet om. Dit wordt gerealiseerd doordat het mobiele apparaat wordt aangesloten op het Mobiele Radio netwerk via een Private APN. Hierbij wordt het dataverkeer door middel van een IP-VPN verbinding over het privé (bedrijfs)netwerk verstuurd. 

Advies voor jullie zorginstelling?

Willen jullie dat jullie medewerkers eenvoudiger en daardoor efficiënter kunnen werken? Maak dan gebruik van ons (telefonisch) adviesgesprek waarin wij geheel vrijblijvend kijken naar wat Private APN voor jullie organisatie kan betekenen.

Lees onze serie over ons communicatieplatform in de Zorg hier:

Blog 1: Kan een communicatieplatform de werkdruk in de zorg verminderen? (deze pagina)

Blog 2: Moderne alarmeringssystemen en de Wet zorg en dwang 

Blog 3: Een geïntegreerd stilalarm systeem en de NEN 2575