Omnichannel klantenservice draait niet alleen om het hebben van een telefoon, e-mail en chatbox. Het gaat erom dat elk contactmoment aanvoelt als één doorlopend gesprek.
Wat is omnichannel klantondersteuning?
In de huidige hyper geconnecteerde markt beperkt de customer journey zich zelden tot één enkel contactpunt. Een shopper ontdekt misschien eerst een product op Instagram, stelt vervolgens een vraag in een live chat widget op de website van het merk, stuurt een e-mail en neemt uiteindelijk telefonisch contact op om tot aankoop over te gaan. Omnichannel klantenservice is de discipline die dit gefragmenteerde web van interacties omzet in één naadloze ervaring.
Omnichannel support houdt in essentie in dat elk kanaal – sociale media, e-mail, chat, sms, telefoon, in de winkel en zelfs AI-gestuurde selfservice – met hetzelfde onderliggende systeem communiceert. Agenten kunnen de volledige gespreksgeschiedenis opvragen, zien wat de klant al heeft gezegd en de dialoog voortzetten waar deze was gebleven, ongeacht het medium. De klant krijgt een consistente merkidentiteit, geen repetitieve gegevensinvoer en het gevoel dat het bedrijf hem ‘kent’, ongeacht hoe vaak hij of zij tussen apparaten wisselt.
Deze uniforme aanpak zorgt ervoor dat ondersteuning niet langer een reeks geïsoleerde incidenten is, maar een doorlopende relatie. Hierdoor neemt de tevredenheid, loyaliteit en omzet aanzienlijk toe en worden de operationele kosten drastisch verlaagd.
Wat is een voorbeeld van omnichannel klantenservice?
Stel je een klant voor, Maya, die dol is op een luxe koffiezetapparaat. Ze ziet eerst een Instagram-advertentie en klikt door naar de website van de retailer. Nieuwsgierig als ze is, opent ze de live chat widget, vraagt naar het geluidsniveau van de grinder en ontvangt snel antwoord met een videolink. Een dag later ontvangt ze een e-mail herinnering dat de grinder weer op voorraad is. Ze klikt op de link, voegt het product toe aan haar winkelwagen en wordt gevraagd haar verzendadres op te slaan voor toekomstige aankopen. Wanneer ze later de supportlijn belt om haar bestelling te bevestigen, ziet de medewerker Maya’s volledige interactie geschiedenis – inclusief het transcript van de livechat, de e-mail thread en haar winkelwagen gegevens – op één scherm. De medewerker bevestigt de verzending, biedt 10% korting op haar volgende aankoop en plant zelfs een vervolgmail met een handleiding voor het afstemmen van de service. Gedurende het hele traject ervaart Maya een uniforme stem, consistente informatie en geen herhalende vragen, wat een toonbeeld is van echte omnichannel service.
De klantgerichte definitie
Het debat over één stem versus meerdere stemmen
| Meerkanaals | Omnikanaal | |
| Stem | Aparte brand-experience per kanaal (bijvoorbeeld ‘vriendelijk’ op sociale media, ‘formeel’ in e-mail) | Een uniforme brand-experience die het merk op alle kanalen volgt |
| Context | Elk kanaal opereert geïsoleerd | Context wordt gedeeld: een klant die met de chat begint, kan het ticket op de telefoon afmaken zonder opnieuw gegevens in te voeren |
| Klantervaring | Gefragmenteerd; klant moet informatie herhalen | Naadloos; de klant voelt zich ‘begrepen’, ongeacht waar hij of zij mee praat |
Belangrijkste conclusie: De verschuiving van multichannel naar omnichannel gaat over consistentie, continuïteit en context– de drie pijlers voor een wrijvingsloze ervaring.
Outtake: Het is belangrijk in 2025 (en daarna)
De verwachtingen van klanten zijn veranderd
- Snelheid– 82% van de consumenten verwacht binnen <2 uur een reactie.
- Samenhang– 75% verwacht dezelfde toon, stijl en informatie op alle kanalen.
- Personalisatie– 63% is loyaler aan merken die hen ‘herinneren’.
- Zelfbediening– 61% geeft er de voorkeur aan om problemen online op te lossen in plaats van te bellen.
- Menselijke aanraking– 59% wil dat een mens complexe problemen oplost, zelfs als deze met behulp van AI zijn opgelost.
Kortom: Op de huidige markt is een omnichannel-ervaring niet optioneel; het is een onderscheidend kenmerk ten opzichte van de concurrentie.
Kerncomponenten van een omnichannel-ervaring
Digitale kanalen
Digitale kanalen vormen de voordeur van het omnichannel-ecosysteem, waar de eerste
Contactmomenten met klanten plaatsvinden. Van instant messaging tot e-mail, elk kanaal biedt een unieke toon, snelheid en mate van personalisatie, maar ze moeten allemaal bijdragen aan één uniform klantbeeld. Door deze digitale contactmomenten te integreren, zorgen merken ervoor dat een bericht dat via een live chat wordt verzonden, via een e-mail wordt beantwoord en via sociale media wordt opgevolgd, allemaal dezelfde context, merkidentiteit en gegevens bevat. Het resultaat is een soepele klantreis waarbij de klant zichzelf nooit hoeft te herhalen en het serviceteam nauwkeurig kan reageren, ongeacht op welk scherm het gesprek begint.
Digitale kanalen omvatten:
- Livechat en webchat(eerstelijns, realtime).
- E-mail(asynchroon, hoge details).
- Sociale media(openbare en privéberichten).
- SMS / RCS(kort, onmiddellijk).
- Berichten-apps(WhatsApp, WeChat, enz.).
Persoonlijke en telefonische kanalen
Hoewel digitale interacties de customer journey domineren, blijft de menselijke touch in veel scenario’s onvervangbaar. Persoonlijke ondersteuning, of het nu in een winkel, kiosk of popup evenement is, biedt het tastbare voordeel van face-to-face interactie, waardoor medewerkers lichaamstaal kunnen lezen, producten kunnen demonstreren en direct een band kunnen opbouwen. Telefonische ondersteuning daarentegen biedt een spraakgestuurd kanaal waar klanten nog steeds naar neigen voor complexe of gevoelige kwesties, vooral wanneer ze realtime begeleiding nodig hebben of niet willen typen.
Om echt omnichannel te zijn, moeten deze ‘offline’ contactpunten verweven zijn met dezelfde datastructuur die digitale kanalen aanstuurt. Dit betekent:
- Geünificeerd ticketsysteem: Een telefoongesprek dat is geregistreerd in hetzelfde systeem waarin de chatgeschiedenis van de klant is opgeslagen.
- Realtime zichtbaarheid: Agenten in het callcenter kunnen de interacties in de winkel zien, zodat ze het gesprek kunnen voortzetten waar het gebleven was.
- Consistente branding: Winkelmedewerkers en callcentermedewerkers gebruiken dezelfde toon, scripts en kennisbank, waardoor een naadloze ervaring op alle media wordt gegarandeerd.
Wanneer persoonlijke en telefonische ondersteuning worden geïntegreerd, profiteren klanten van een samenhangend klanttraject, ongeacht de manier waarop ze contact opnemen. Bovendien profiteren medewerkers van de volledige context en wordt er minder dubbel werk verricht.
Backoffice-integratie – de motor achter een naadloze ervaring
In een omnichannel wereld zijn de interacties aan de frontoffice slechts het zichtbare topje van een veel grotere operatie. De echte kracht schuilt in de onzichtbare ‘backoffice’-systemen die klantgegevens via elk kanaal verwerken en verspreiden. Backoffice-integratie is de lijm die de omnichannel puzzel bij elkaar houdt: het verenigt klantgegevens, kennisbronnen, routeringslogica en prestatiegegevens, zodat een medewerker een gesprek kan voortzetten. Of het nu begon via chat, e-mail of een telefoongesprek, zonder ook maar één onderbreking.
Een robuuste backoffice-stack bestaat in de kern uit vijf pijlers:
- Klantrelatiebeheer (CRM)– De enige bron van waarheid die alle interacties, aankoopgeschiedenis en voorkeuren in één profiel samenvoegt.
- Kennisbank & AI– Gecentraliseerde, doorzoekbare informatie die zowel agenten als selfserviceklanten meer mogelijkheden biedt, terwijl AI de kennisbank aanvult met voorspellende suggesties.
- Slimme routering en personeelsbeheer– Realtime-algoritmen die tickets toewijzen aan de meest geschikte agent op basis van vaardigheden, context en capaciteit. Zo wordt gegarandeerd dat de juiste persoon het juiste probleem op het juiste moment afhandelt.
- Analytics en feedback loops– Dashboards die KPI’s (CSAT, NPS, AHT) en inzichten voor continue verbetering weergeven, waarmee de cirkel tussen de ervaring aan de frontlinie en de strategische richting wordt gesloten.
- Digitale communicatiekanalen– Geünificeerde platforms (chat, e-mail, sociale media, sms, spraak) die interacties naar hetzelfde ticketsysteem leiden, waardoor elk contactpunt één gespreksgeschiedenis voedt en dezelfde context, toon en routeringslogica overneemt. Dit garandeert een consistente klantervaring, ongeacht hoe ze communiceren.
Wanneer deze componenten communiceren via goed ontworpen API’s en gedeelde datamodellen, wordt de backoffice een onzichtbare bondgenoot die de klanttevredenheid vergroot, de operationele kosten verlaagt en nieuwe omzetkansen ontsluit. Kortom, backoffice-integratie transformeert uiteenlopende silo’s in een gesynchroniseerde, klantgerichte motor die de echte omnichannel-ervaring mogelijk maakt.
De juiste strategie ontwikkelen
Breng de klantreis in kaart
Maak een ‘reiskaart’ die alle kanalen met elkaar verbindt.
Stappen:
- Maak een lijst van alle mogelijke toegangspunten – Identificeer alle manieren waarop een klant contact kan leggen (bijv. via websitechat, DM via sociale media, telefoon, in de winkel, e-mail). Leg de typische intentie en het volume van elk contactpunt vast.
- Identificeer beslissingspunten en overdrachten – Identificeer momenten waarop de klant een pad kiest (bijvoorbeeld: “Ik wil mijn geld terug”, activeert een telefoonwachtrij) en waarop het gesprek verschuift tussen kanalen of agenten.
- Voeg klantemoties en pijnpunten toe – Breng in kaart welke gevoelens de klant in elke fase ervaart (frustratie, opwinding, onzekerheid) en noteer de wrijving die deze gevoelens veroorzaakt.
- Markeer waar context kan worden overgedragen – Markeer de gegevens of acties die via kanalen moeten worden gedeeld (ticket-ID, eerdere chats, aankoopgeschiedenis), zodat het volgende contactpunt naadloos verloopt.
Gebruik een hulpmiddel als Lucidchart of Miro om het visueel te houden.
Stem uw technologie-stack af
Om een naadloze omnichannel-ervaring te creëren, moet u eerst de systemen die u al bezit en de tekortkomingen identificeren. Denk aan uw CRM, ticketplatform, kennisdatabase en analysetool. Een samenhangende stack biedt één bron van waarheid, realtime context en transparante rapportage – allemaal klantgericht.
Voclarion Callto365 is een krachtige alles-in-één oplossing voor omnichannel communicatie:
- Volledige telefonie – Internationale nummers, minuten, een volledig telefoonsysteem met IVR, ACD, wachtrijen en gespreksopname.
- CRM-integratie – Alle klantgegevens worden automatisch na het gesprek verwerkt, waardoor agenten direct toegang hebben tot de volledige interactie-geschiedenis.
- Microsoft Teams-compatibiliteit – Werkt naadloos met Teams Calling, met toevoeging van rapportage, oproepwachtrijen en een native cloud infrastructuur.
- Optioneel: Analyse van gesprekken – Gedetailleerde sentiment analyses van alle gesprekken om inzage te krijgen waar en hoe gesprekken op een betere wijze gevoerd kunnen worden op basis van de ondertoon van de gevoerde gesprekken.
- Rapportages – Werkt naadloos samen met Power BI voor gedetailleerde rapportages
- Kostenbesparingen – Er zijn geen dure extra’s nodig: alles is verkrijgbaar tegen een concurrerende prijs.
Demonstratie?
Plan vandaag nog een live demo en ontdek hoe Voclarion Callto365 jouw organisatie kan transformeren tot een echte omnichannel hub.
Succesverhaal uit de praktijk
De Uitdaging en de Oplossing: Een Klantcase die het Verschil Laat Zien
In de complexe wereld van klantenservice is het essentieel dat medewerkers de juiste informatie direct beschikbaar hebben. Een recente samenwerking met een klant illustreert dit keer op keer. Deze klant gebruikt verschillende CRM-systemen, waarbij één systeem is opgesplitst in meerdere instanties die verschillende branches en geografische regio’s (landen) bedienen, met elk een specifieke configuratie en datastructuur. Dit resulteerde in een situatie waarin een binnenkomende oproep de callcenter medewerker in een specifieke “shop” binnen een specifieke geografische locatie kon plaatsen, en vereiste toegang tot de overeenkomstige CRM-data.
De uitdaging?
Zorgen voor de juiste klantgegevens, ongeacht waar de beller vandaan kwam. Specifiek moesten we integreren met verschillende API’s en databanken, en implementeren routinglogica om het juiste CRM-systeem – afhankelijk van de locatie van de beller en de betreffende branch – te activeren voor elk binnenkomend gesprek. Dit vereiste gedetailleerde kennis van de verschillende systemen en hun integratiepunten. Onze omnichannel communicatie oplossing bood de oplossing. Door intelligente algoritmes te implementeren, is onze software in staat om op basis van de inkomende oproep automatisch de relevante klantkaart op te sporen en aan de callcenter medewerker te presenteren.
Het resultaat?
Een significant verbeterde efficiëntie, minder frustratie voor zowel medewerkers als klanten en een betere, meer gepersonaliseerde klantbeleving. Medewerkers hoeven niet meer handmatig te zoeken naar de juiste informatie, waardoor ze zich kunnen concentreren op het oplossen van de vraag of probleem. Dit resultaat benadrukt hoe een goed geïntegreerde omnichannel communicatieoplossing de klantenservice kan transformeren en de klanttevredenheid kan verhogen, zelfs in de meest ingewikkelde IT-landschappen. Het is een mooi voorbeeld van hoe we complexiteit kunnen omzetten in een eenvoudige, effectieve en klantgerichte werkwijze.
