Skip to content
Book a demo

Hoe gebruik je WFT binnen Microsoft Teams?

VoclarionGer Kors5 min read

Wachtrijbeheer, gespreksroutering en telefooncentrale-functionaliteiten zijn onderwerpen die steeds vaker opduiken in combinatie met Microsoft Teams. Veel organisaties willen hun telefoniecommunicatie moderniseren zonder te hoeven schakelen tussen meerdere applicaties. WFT, oftewel wachtrij- en flowbeheertelefonie, speelt daarin een centrale rol. In dit artikel beantwoorden we de meest gestelde vragen over WFT binnen Microsoft Teams, zodat je precies weet hoe je dit effectief inzet binnen jouw organisatie.

Of je nu ICT-manager bent bij een gemeente, facility manager in de zorg, of verantwoordelijk bent voor de communicatie-infrastructuur van een groot bedrijf: de informatie in dit artikel helpt je om gefundeerde keuzes te maken rondom Teams-telefonie en wachtrijbeheer. Bekijk ook onze innovatieve zorgoplossingen als je actief bent in de zorgsector.

Wat is WFT en wat doet het binnen Microsoft Teams?

WFT staat voor wachtrij- en flowbeheertelefonie en is een set functionaliteiten waarmee organisaties inkomende gesprekken professioneel kunnen beheren, routeren en verdelen over medewerkers of afdelingen. Binnen Microsoft Teams verwijst WFT naar de mogelijkheid om gespreksstromen rechtstreeks vanuit de Teams-omgeving te configureren en te bewaken, zonder aparte software.

In de praktijk omvat WFT binnen Teams functionaliteiten zoals het aanmaken van belwachtrijen, het instellen van openingstijden, het doorsturen van gesprekken op basis van beschikbaarheid en het beheren van agenten binnen een wachtrij. Voor organisaties met veel inkomend telefoonverkeer, zoals callcenters, gemeentelijke serviceloketten of zorginstellingen, is dit een onmisbaar onderdeel van professionele communicatie.

Standaard biedt Microsoft Teams beperkte WFT-mogelijkheden via de ingebouwde belfunctie. Wie meer geavanceerde wachtrijlogica, gespreksanalyse of rolgebaseerd beheer nodig heeft, heeft doorgaans een uitgebreidere telefooncentrale-oplossing nodig die dieper integreert met Teams.

Waarom is een volwaardige telefooncentrale in Teams belangrijk?

Een volwaardige telefooncentrale in Teams is belangrijk omdat het medewerkers in staat stelt alle telefoniecommunicatie te beheren vanuit één vertrouwde omgeving, zonder te wisselen tussen applicaties. Dit verhoogt de productiviteit, vermindert fouten en zorgt voor een consistentere klantervaring.

Wanneer telefonie en samenwerking gescheiden zijn, ontstaan er inefficiënties. Medewerkers missen context bij inkomende gesprekken, supervisors hebben geen realtime inzicht in wachtrijen, en het doorverbinden van gesprekken verloopt omslachtig. Een geïntegreerde telefooncentrale lost deze problemen op door alle functionaliteiten, van gespreksbeheer tot wachtrijmonitoring, samen te brengen op één plek.

Voor grotere organisaties met meer dan honderd medewerkers is dit extra relevant. De complexiteit van gespreksstromen neemt toe naarmate een organisatie groeit. Een volwaardige PBX binnen Teams biedt dan de schaalbaarheid en het overzicht dat nodig is om bereikbaarheid te garanderen en serviceniveaus te bewaken.

Hoe werkt wachtrijbeheer binnen Microsoft Teams?

Wachtrijbeheer binnen Microsoft Teams werkt door inkomende gesprekken automatisch te verdelen over beschikbare medewerkers op basis van vooraf ingestelde regels. Gesprekken worden in een wachtrij geplaatst totdat een agent beschikbaar is, waarbij de beller een wachttijdmelding of muziek te horen krijgt.

Basisprincipes van een belwachtrij

Een belwachtrij bestaat uit een of meerdere agenten die gesprekken ontvangen, een distributiemethode zoals rondspreiding of langst inactief, en een maximale wachttijd waarna het gesprek wordt doorgestuurd of beëindigd. Supervisors kunnen via een beheerinterface realtime zien hoeveel gesprekken er in de wachtrij staan en hoe lang bellers wachten.

Geavanceerd wachtrijbeheer

Geavanceerde WFT-oplossingen bieden aanvullende mogelijkheden zoals het slepen en droppen van gesprekken tussen agenten, het prioriteren van bepaalde bellers en integratie met CRM-systemen, zodat medewerkers bij een inkomend gesprek direct klantinformatie zien. Dit niveau van functionaliteit is niet standaard beschikbaar in de basisfunctionaliteit van Teams en vereist een uitgebreidere telefooncentrale-integratie. Ontdek hoe onze CallTo365-oplossing dit voor jouw organisatie mogelijk maakt.

Wat is het verschil tussen Teams Direct Routing en een geïntegreerde Teams PBX?

Teams Direct Routing koppelt een externe telefonieprovider aan Microsoft Teams via een Session Border Controller, zodat gebruikers via Teams kunnen bellen naar het vaste telefoonnetwerk. Een geïntegreerde Teams PBX gaat verder: de volledige telefooncentrale, inclusief wachtrijbeheer, gespreksroutering en beheerinterface, bevindt zich direct binnen de Teams-omgeving.

Bij Direct Routing blijft de PBX-logica buiten Teams. Beheerders configureren wachtrijen en gespreksstromen in een apart systeem, terwijl medewerkers alleen de gespreksfunctie van Teams gebruiken. Dit betekent dat geavanceerde functionaliteiten zoals realtime wachtrijmonitoring of het doorverbinden via slepen en droppen niet beschikbaar zijn vanuit Teams zelf.

Een geïntegreerde Teams PBX elimineert dit onderscheid. De telefooncentrale-interface verschijnt als een icoon in de Teams-navigatie, waardoor medewerkers en supervisors alle telefoniefuncties rechtstreeks vanuit Teams kunnen bedienen. Dit is een fundamenteel andere architectuur die resulteert in een aanzienlijk gebruiksvriendelijkere werkervaring en minder beheerscomplexiteit.

Hoe stel je gespreksroutering in binnen Microsoft Teams?

Gespreksroutering in Microsoft Teams stel je in door belplannen te configureren via het Teams-beheercentrum of via een gekoppelde telefooncentrale. Je bepaalt per nummer of afdeling hoe inkomende gesprekken worden verdeeld, op welke tijden, naar welke medewerkers, en wat er gebeurt als niemand beschikbaar is.

Stappen voor het inrichten van gespreksroutering

  1. Definieer de gewenste gespreksstromen per afdeling of servicelijn
  2. Stel openingstijden en buiten-kantooruren-gedrag in
  3. Configureer wachtrijen en wijs agenten toe op basis van rol of team
  4. Kies een distributiemethode zoals rondspreiding, gelijktijdig bellen of op basis van vaardigheden
  5. Stel fallbackscenario’s in voor overloop of geen beschikbaarheid
  6. Test de gespreksstromen vóór ingebruikname

Hoe eenvoudig of complex deze configuratie is, hangt sterk af van de oplossing die je gebruikt. Standaard Teams-beheer biedt basisfunctionaliteit, maar voor organisaties met meerdere afdelingen, wisselende dienstroosters of complexe routeringslogica is een volwaardige PBX-omgeving met een intuïtieve beheerinterface een stuk efficiënter.

Welke integraties zijn mogelijk met een Teams-telefooncentrale?

Een Teams-telefooncentrale kan integreren met CRM-systemen, ticketingplatforms, servicedesksoftware, business-intelligence-tools en HR-systemen. Deze integraties zorgen ervoor dat klantgegevens automatisch beschikbaar zijn tijdens een gesprek en dat gespreksdata wordt gesynchroniseerd met andere bedrijfsprocessen.

De meest waardevolle integraties voor organisaties met veel klantcontact zijn koppelingen met CRM-platforms zoals Salesforce, Microsoft Dynamics of HubSpot, zodat medewerkers direct zien wie er belt en wat de gesprekshistorie is. Daarnaast bieden geavanceerde telefoonoplossingen integratie met Power BI voor rapportages en dashboards op basis van gespreksdata.

Ook AI-gedreven functionaliteiten worden steeds vaker geïntegreerd met Teams-telefonie. Denk aan automatische gesprekstranscriptie, sentimentanalyse en intelligente analyse van gesprekken om patronen en verbeterpunten te identificeren. Deze mogelijkheden transformeren ruwe gespreksdata in bruikbare inzichten voor teamleiders en managers.

Hoe Voclarion helpt met WFT binnen Microsoft Teams

Wij bieden de enige volledig geïntegreerde Teams-telefooncentrale op de markt, waarmee WFT direct beschikbaar is binnen de vertrouwde Microsoft Teams-omgeving. Onze oplossing biedt organisaties alle tools die ze nodig hebben om inkomende communicatie professioneel te beheren, zonder extra applicaties of complexe configuraties.

Concreet biedt onze Teams PBX het volgende:

Wil je weten hoe onze Teams PBX jouw organisatie kan helpen met WFT en professioneel gespreksmanagement? Neem contact met ons op en ontdek wat wij voor jouw communicatie-infrastructuur kunnen betekenen.