Skip to content
Book a demo

Hoe helpt WFT bij het routeren van gesprekken naar de juiste afdeling?

VoclarionGer Kors6 min read

Wanneer een klant belt, wil die persoon zo snel mogelijk bij de juiste medewerker terechtkomen. Toch belanden gesprekken in de praktijk nog regelmatig bij de verkeerde afdeling, wat leidt tot frustratie, herhaald doorverbinden en tijdverlies. Slimme gespreksroutering op basis van WFT biedt hiervoor een concreet antwoord.

WFT speelt een steeds grotere rol binnen moderne telefonieomgevingen, zeker bij organisaties die dagelijks grote volumes inkomende gesprekken verwerken. In dit artikel leggen we uit wat WFT precies is, hoe het werkt en waarom het verschil maakt voor zowel medewerkers als bellers. Bent u op zoek naar innovatieve zorgoplossingen waarbij slimme telefonie een centrale rol speelt? Dan is dit artikel zeker relevant voor uw organisatie.

Wat is WFT en hoe werkt het binnen telefonie?

WFT staat voor Workforce Telephony en is een set regels, logica en technologie waarmee inkomende gesprekken automatisch worden doorgestuurd naar de meest geschikte medewerker of afdeling. Het systeem analyseert informatie over het gesprek, de beller en de beschikbaarheid van medewerkers voordat het gesprek wordt verbonden.

Binnen een telefonieomgeving functioneert WFT als de intelligente laag boven de telefooncentrale. Het ontvangt een inkomend gesprek, raadpleegt vooraf ingestelde routeringsregels en stuurt het gesprek vervolgens naar de juiste bestemming. Dat kan een specifieke afdeling zijn, een individuele medewerker, een wachtrij of zelfs een extern nummer, afhankelijk van de ingestelde logica.

WFT combineert meerdere databronnen om die beslissing te nemen. Denk aan het gebelde nummer, het tijdstip van de dag, de taal van de beller, eerdere gesprekken met dezelfde klant en de actuele beschikbaarheid van medewerkers. Door al deze factoren samen te wegen, zorgt WFT voor een gerichte en efficiënte afhandeling van elk gesprek.

Waarom is slim routeren van gesprekken zo belangrijk?

Slim routeren van gesprekken is belangrijk omdat het direct invloed heeft op de klanttevredenheid, de werkdruk van medewerkers en de operationele efficiëntie van een organisatie. Een beller die meteen bij de juiste persoon terechtkomt, ervaart een professionele en soepele dienstverlening.

Wanneer gesprekken verkeerd worden gerouteerd, kost dat tijd aan beide kanten. De beller moet opnieuw wachten, uitleggen wat het probleem is en wordt soms meerdere keren doorverbonden. Medewerkers raken gefrustreerd door gesprekken die niet bij hun expertise passen. Dit heeft een directe impact op de productiviteit en het werkplezier.

Voor organisaties met een hoog volume aan inkomende gesprekken, zoals gemeenten, zorginstellingen of callcenters, is dit effect nog groter. Hier kan een verschil van enkele seconden per gesprek, over honderden gesprekken per dag, oplopen tot aanzienlijke tijdwinst. Slimme routering is in die context geen luxe, maar een operationele noodzaak.

Hoe verdeelt WFT gesprekken automatisch naar de juiste afdeling?

WFT verdeelt gesprekken automatisch door bij elk inkomend gesprek een reeks routeringsregels te doorlopen. Op basis van vooraf ingestelde criteria bepaalt het systeem welke afdeling of medewerker het meest geschikt is om het gesprek op te nemen en verbindt het gesprek vervolgens zonder handmatige tussenkomst.

Dit proces verloopt in meerdere stappen:

  1. Identificatie van de beller op basis van het telefoonnummer of een klantnummer dat via een IVR-menu wordt ingevoerd
  2. Raadplegen van klantgegevens uit gekoppelde systemen, zoals een CRM, om te bepalen wie de beller is en wat de context van het gesprek kan zijn
  3. Toepassen van routeringsregels zoals tijdgebaseerde routing, skill-based routing of prioriteitsrouting
  4. Controleren van beschikbaarheid van medewerkers of afdelingen op dat moment
  5. Doorsturen naar de juiste bestemming, eventueel met een wachtrij als er niet direct een medewerker beschikbaar is

Dit hele proces vindt plaats binnen fracties van een seconde, zodat de beller er niets van merkt. Het resultaat is een vloeiende verbinding met de juiste persoon, zonder onnodige omwegen.

Wat is het verschil tussen WFT-routering en traditionele telefooncentrale-routering?

Het belangrijkste verschil zit in intelligentie en context. Traditionele telefooncentrale-routering stuurt gesprekken door op basis van vaste, eenvoudige regels, zoals het gebelde nummer of een keuze in een keuzemenu. WFT-routering gebruikt dynamische, contextgedreven logica die rekening houdt met meerdere variabelen tegelijk.

Traditionele routering

Bij een klassieke telefooncentrale kiest de beller een optie in een menu, waarna het gesprek naar een vaste groep medewerkers gaat. Er wordt weinig tot geen rekening gehouden met wie de beller is, wat de geschiedenis is of welke medewerker op dat moment het meest geschikt is. Dit systeem werkt, maar is weinig flexibel en leidt bij complexere vragen al snel tot doorverbinden.

WFT-routering

WFT-routering gaat een stap verder door gesprekken te sturen op basis van realtime informatie. Het systeem kan onderscheid maken tussen een nieuwe klant en een vaste relatie, tussen een urgente melding en een algemene vraag, of tussen een medewerker met de juiste kennis en een medewerker die op dat moment het minst bezet is. Dit maakt de afhandeling sneller, persoonlijker en efficiënter. Voor zorginstellingen die werken met tijdkritische communicatie biedt bijvoorbeeld Zorg365 een passende oplossing die hier naadloos op aansluit.

Welke routeringsregels kunnen worden ingesteld met WFT?

Met WFT kunnen organisaties een breed scala aan routeringsregels instellen die aansluiten op hun specifieke processen en klantgroepen. De meest gebruikte regels zijn tijdgebaseerd, op vaardigheden gebaseerd en op prioriteit gebaseerd.

Een overzicht van veelgebruikte routeringsregels:

De kracht van WFT zit in de combinatie van deze regels. Organisaties kunnen meerdere regels tegelijk activeren en ze op elkaar laten reageren, zodat het systeem altijd de meest logische beslissing neemt voor elk uniek gesprek.

Hoe integreert WFT-routering met Microsoft Teams en CRM-systemen?

WFT-routering integreert met Microsoft Teams en CRM-systemen door gegevens uit die platforms te gebruiken als input voor routeringsbeslissingen. Dit betekent dat klantinformatie, beschikbaarheidsstatus en gesprekshistorie direct worden meegenomen bij het bepalen van de beste bestemming voor elk gesprek.

De integratie met Microsoft Teams zorgt ervoor dat de beschikbaarheidsstatus van medewerkers, zoals aanwezig, bezet of afwezig, realtime wordt doorgegeven aan het routeringssysteem. Gesprekken worden daardoor nooit doorgestuurd naar een medewerker die niet beschikbaar is. Medewerkers hoeven niet te schakelen tussen applicaties, want alles speelt zich af binnen de Teams-omgeving die ze al kennen.

De koppeling met CRM-systemen voegt een extra laag context toe. Wanneer een klant belt, haalt het systeem automatisch de klantgegevens op en kan het gesprek worden gerouteerd naar de medewerker die eerder contact had met die klant, of naar de afdeling die het meest relevant is op basis van openstaande dossiers. Dit verhoogt de kwaliteit van elk gesprek aanzienlijk.

Hoe Voclarion helpt bij het slim routeren van gesprekken naar de juiste afdeling

Wij bieden een volledig uitgeruste telefooncentrale die WFT-routering combineert met geavanceerde integraties, zodat uw organisatie elk gesprek bij de juiste persoon uit laat komen. Onze oplossing onderscheidt zich op een aantal concrete punten:

Wilt u weten hoe wij uw gespreksroutering concreet kunnen verbeteren? Neem contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek en ontdek wat onze Teams-telefooncentrale voor uw organisatie kan betekenen.