Skip to content
Book a demo

Hoe werkt WFT-integratie met een CRM-systeem?

VoclarionGer Kors6 min read

Moderne organisaties verwerken dagelijks grote hoeveelheden klantcontact via telefoon, e-mail en andere kanalen. Om al die communicatie efficiënt te beheren, combineren steeds meer bedrijven hun telefonie met een CRM-systeem. WFT-integratie speelt daarin een sleutelrol: het verbindt telefoniefunctionaliteit direct met klantdata, zodat medewerkers altijd de juiste informatie bij de hand hebben op het moment dat het ertoe doet.

In dit artikel beantwoorden we de meest gestelde vragen over WFT-integratie met een CRM-systeem. Of je nu werkt bij een gemeente, een callcenter runt of verantwoordelijk bent voor de ICT-infrastructuur van een grote organisatie, deze gids helpt je te begrijpen hoe WFT-koppelingen werken, wat ze opleveren en hoe je ermee aan de slag gaat. Bekijk ook onze innovatieve zorgoplossingen als je actief bent in de zorgsector.

Wat is WFT-integratie met een CRM-systeem?

WFT-integratie met een CRM-systeem is de koppeling tussen een telefooncentrale of communicatieplatform en een klantbeheersysteem, waarbij gespreksdata en klantinformatie automatisch worden gesynchroniseerd. WFT staat voor Workforce Telephony, en de integratie zorgt ervoor dat medewerkers direct klantgegevens zien op het moment dat een gesprek binnenkomt.

In de praktijk betekent dit dat wanneer een klant belt, het CRM-systeem automatisch het bijbehorende klantprofiel opent op het scherm van de medewerker. Gespreksnotities, eerdere contactmomenten en openstaande tickets zijn direct zichtbaar, zonder dat de medewerker handmatig hoeft te zoeken. Dit verkort de gesprekstijd en verhoogt de klanttevredenheid aanzienlijk.

De integratie werkt in twee richtingen: niet alleen haalt het systeem klantdata op uit het CRM, het schrijft ook nieuwe gespreksdata terug. Elk afgehandeld gesprek wordt automatisch gelogd, inclusief tijdstip, duur en eventuele aantekeningen van de medewerker.

Hoe werkt een WFT-koppeling technisch gezien?

Een WFT-koppeling werkt via een API-verbinding tussen de telefooncentrale en het CRM-systeem. Wanneer een gesprek binnenkomt, stuurt de telefooncentrale het telefoonnummer van de beller via een gestandaardiseerde API-aanroep naar het CRM. Het CRM zoekt het bijbehorende klantrecord op en stuurt de gegevens terug naar het telefoniescherm van de medewerker.

Technisch gezien maakt de koppeling gebruik van een middlewarelaag of een directe API-integratie, afhankelijk van de gebruikte systemen. Moderne WFT-platforms ondersteunen veelgebruikte protocollen zoals REST API en webhooks, wat de integratie met de meeste hedendaagse CRM-systemen relatief eenvoudig maakt.

Wat gebeurt er bij een inkomend gesprek?

Bij een inkomend gesprek verloopt het proces in een paar seconden:

  1. De telefooncentrale ontvangt het gesprek en leest het nummer van de beller uit.
  2. Via de API wordt het nummer doorgestuurd naar het CRM-systeem.
  3. Het CRM zoekt het klantprofiel op en stuurt de relevante gegevens terug.
  4. Op het scherm van de medewerker verschijnt automatisch het klantdossier.
  5. Na afloop van het gesprek worden gespreksdata teruggeschreven naar het CRM.

Wat gebeurt er bij onbekende nummers?

Wanneer een nummer niet in het CRM staat, opent het systeem een leeg klantformulier of verschijnt er een melding dat het nummer onbekend is. De medewerker kan direct een nieuw klantprofiel aanmaken, dat vervolgens automatisch wordt gekoppeld aan het gesprekslog. Dit voorkomt dat contactmomenten verloren gaan.

Welke CRM-systemen zijn compatibel met WFT-integratie?

De meeste gangbare CRM-systemen zijn compatibel met WFT-integratie, mits het telefonieplatform de juiste API-ondersteuning biedt. Veelgebruikte systemen die goed werken met WFT-koppelingen zijn onder andere Salesforce, Microsoft Dynamics, HubSpot, Zendesk, TOPdesk en AFAS.

Compatibiliteit hangt af van twee factoren: de openheid van het CRM-systeem en de integratiemogelijkheden van het telefonieplatform. CRM-systemen met een goed gedocumenteerde REST API zijn doorgaans het eenvoudigst te koppelen. Branchespecifieke systemen, zoals die gebruikt worden in de zorg of bij gemeenten, vereisen soms maatwerk, maar zijn in de meeste gevallen ook te integreren.

Bij de keuze van een telefonieprovider is het verstandig om te vragen naar een lijst met ondersteunde CRM-pakketten. Hoe breder de ondersteuning, hoe kleiner de kans op problemen bij toekomstige migraties of uitbreidingen van je softwareomgeving.

Wat zijn de voordelen van WFT-integratie voor callcenters en gemeenten?

WFT-integratie levert voor callcenters en gemeenten direct meetbare voordelen op: kortere gesprekstijden, minder handmatig werk voor medewerkers en een hogere kwaliteit van dienstverlening doordat klantinformatie altijd direct beschikbaar is.

Voor callcenters betekent de integratie dat agenten geen tijd meer verliezen aan het opzoeken van klantgegevens tijdens een gesprek. Ze kunnen sneller schakelen, beter inspelen op de situatie van de beller en gesprekken efficiënter afronden. Dit verhoogt de productiviteit per medewerker en verlaagt de gemiddelde afhandeltijd. Oplossingen zoals CallTo365 maken dit soort integraties eenvoudig realiseerbaar binnen een Microsoft-omgeving.

Gemeenten profiteren op een andere manier. Burgers die bellen, verwachten dat de medewerker hun dossier kent, ook als ze eerder via een ander kanaal contact hebben gehad. Met een WFT-CRM-koppeling ziet de medewerker direct welke aanvragen of meldingen er openstaan, wat de dienstverlening persoonlijker en effectiever maakt.

Andere concrete voordelen zijn:

Hoe verschilt WFT-integratie van een standaard CTI-koppeling?

WFT-integratie en CTI (Computer Telephony Integration) overlappen deels, maar WFT gaat verder. CTI richt zich primair op het koppelen van telefoonsystemen aan computersystemen voor basisfuncties zoals screenpop en click-to-dial. WFT-integratie omvat daarnaast ook workforce management, gespreksanalyse en diepere data-uitwisseling met bedrijfssystemen.

Een standaard CTI-koppeling toont de medewerker een klantprofiel bij een inkomend gesprek en maakt het mogelijk om vanuit het CRM een nummer te kiezen. Dat is nuttig, maar beperkt. WFT-integratie voegt daar functies aan toe zoals automatische gesprekssamenvattingen, sentimentanalyse, koppeling met ticketingsystemen en integratie met plannings- en rapportagetools.

Het praktische verschil is het grootst bij organisaties die veel gesprekken verwerken. CTI volstaat voor kleine teams met eenvoudige behoeften. WFT-integratie is de betere keuze voor callcenters, gemeenten en zorginstellingen die gesprekskwaliteit willen meten, workflows willen automatiseren en een volledig beeld willen hebben van hun klantcontact.

Hoe begin je met het implementeren van een WFT-CRM-integratie?

Een WFT-CRM-integratie implementeer je in vier stappen: breng eerst je huidige systemen in kaart, bepaal welke integratiepunten je nodig hebt, kies een telefonieprovider die jouw CRM ondersteunt en test de koppeling grondig voordat je live gaat.

Begin met een inventarisatie van je bestaande communicatie- en CRM-omgeving. Welk CRM gebruik je? Hoeveel medewerkers verwerken gesprekken? Welke gegevens moeten zichtbaar zijn bij een inkomend gesprek? Die antwoorden bepalen de technische eisen voor de integratie.

Daarna kies je een telefonieprovider die de koppeling kan realiseren. Let bij die keuze op het aantal ondersteunde CRM-systemen, de kwaliteit van de API-documentatie en de beschikbaarheid van technische ondersteuning. Een provider met ruime integratie-ervaring bespaart je tijd en voorkomt technische problemen tijdens de implementatie.

Tot slot is testen cruciaal. Controleer of gespreksdata correct worden teruggeschreven naar het CRM, of screenpops werken voor zowel bekende als onbekende nummers, en of medewerkers de interface als gebruiksvriendelijk ervaren. Een korte pilotfase met een selecte groep gebruikers helpt om kinderziektes te ontdekken vóór de volledige uitrol.

Hoe Voclarion helpt bij WFT-integratie met je CRM-systeem

Wij bij Voclarion bieden een volledig uitgeruste telefooncentrale die naadloos integreert met meer dan 200 CRM-pakketten, van Salesforce en Microsoft Dynamics tot branchespecifieke systemen in de zorg en bij gemeenten. Onze WFT-integratie gaat verder dan een standaard CTI-koppeling en biedt:

Onze open-standaardenarchitectuur zorgt ervoor dat de integratie aansluit op je bestaande infrastructuur, zonder dat je hoeft te migreren naar een volledig nieuw systeem. Of je nu een gemeente bent die burgerdiensten wil verbeteren, een callcenter dat wil sturen op gesprekskwaliteit, of een organisatie die Teams centraal wil stellen: wij zorgen dat telefonie en CRM naadloos samenwerken. Neem contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek en ontdek wat WFT-integratie voor jouw organisatie kan betekenen.