Nog steeds hebben zowel kleine als grote gemeenten moeite om telefoontjes van burgers en ondernemers adequaat af te handelen. Zo wordt ruim de helft van alle telefoontjes niet of fout beantwoord. Vooral de directe bereikbaarheid van de juiste medewerker is voor veel bellers een doorn in het oog.
Marktonderzoeksbureau Team Vier deed in opdracht van het blad Binnenlands Bestuur onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid bij verschillende Nederlandse gemeenten (2016). Ook werd bekeken hoe goed vragen werden beantwoord en afgehandeld. Hierbij werd gelet op de snelheid, de wachttijd en hoe vaak iemand doorverbonden wordt. Mystery callers belden, verspreid over vijf werkdagen en verschillende tijdstippen, 297 grote en kleine gemeenten. De vragen liepen uiteen van burgerzaken tot ondernemerszaken.
Medewerkers gemeente slecht bereikbaar
Opvallend was dat niet alleen 51 procent van de vragen onjuist of helemaal niet werd beantwoord, ook de telefonische bereikbaarheid van medewerkers was slecht te noemen. Hoewel kleine gemeenten over het algemeen iets sneller reageren, worden vraagstellers hier wel vaker doorverbonden. Ruim 32 procent van de bellers is langer dan 3 minuten in gesprek.
Met name de telefonische bereikbaarheid van grote gemeenten is er het slechtst aan toe. Zo weet bijna 13 procent van de bellers de juiste persoon niet te bereiken en krijgt 7 procent bij het eerste telefoontje geen gehoor. Ruim 4 procent krijgt helemaal geen gehoor terwijl 1 procent wordt afgescheept met een automatische mededeling.
Te lang wachten en te vaak doorverbonden
Het rapport van marktonderzoeksbureau Team Vier laat zien dat er voor veel gemeenten nog verbeterpunten zijn. Zoals de betere telefonische bereikbaarheid en het juist beantwoorden van vragen. Toch moet gezegd worden dat de wachttijd iets korter is geworden. Bijna 60 procent van de bellers weet binnen 20 seconden de juiste medewerker te bereiken. Dit is een lichte verbetering ten opzichte van 2015. Lange telefonische wachttijden zijn een van de grootste ergernissen onder Nederlanders. Te lang moeten wachten voordat er wordt opgenomen en te vaak doorverbonden worden zijn ergernis nummer 2 en 3.
Tips verbeteren telefonische bereikbaarheid
De gemeente voert taken uit die van direct belang zijn voor haar inwoners. Een goede telefonische bereikbaarheid is hierbij onmisbaar. Verbeteringen kunnen vaak direct doorgevoerd worden in een moderne telefooncentrale. De volgende zaken zijn standaard functionaliteit in de meeste VoIP telefooncentrales:
- Directe telefoonnummers voor personen en afdelingen – Directe telefoonnummers ontlast het algemene nummer en worden verdelen de binnenkomende gesprekken direct onder medewerkers en afdelingen.
- Gebruik van Interactive Voice Response (IVR) menu – Een IVR menu geeft bellers zelf de mogelijkheid om een afdeling kiezen om naar doorverbonden te worden.
- Doorschakelingen – Wanneer een medewerker niet bereikbaar is kan het telefoongesprek automatisch doorgezet worden naar een collega, een algemeen afdelingsnummer of zelfs het mobiele nummer van de medewerker.
- Voicemail – Voicemail is ook nog steeds een zeer gewaardeerde functionaliteit. Als iemand te lang moet wachten kunt u automatisch de optie bieden om een voicemailbericht achter te laten voor de desbetreffende medewerker. De medewerker kan dan op een geschikt moment terugbellen.
Vast Mobiel Integratie
Met de toename van het thuiswerken en medewerkers die op verschillende locaties werken wordt de telefonische bereikbaarheid op de mobiele telefoon steeds belangrijker. Vast Mobiel Integratie (VAMO) biedt hiervoor een oplossing. Hiermee wordt de mobiele telefoon onderdeel van de telefooncentrale en neemt deze alle functies van de vaste lijn over waaronder direct doorschakelen naar een collega.
Weten of uw telefonische bereikbaarheid verbeterd kan worden?
Neem dan vrijblijvend contact op met Voclarion voor een gratis quickscan.
Weten of u klaar bent voor de overstap naar VoIP telefonie?
Anno 2017 merken wij dat veel bedrijven de voordelen inzien van de VoIP techniek en gebruik van UC oplossingen. Om te bepalen of uw organisatie VoIP ready is, biedt Voclarion een vrijblijvende Quickscan aan.