ACTIVITE

Probleemstelling

Dagelijks ontvangt ActiVite 10.000 gesprekken van klanten, familieleden en andere contacten. Alle locaties gebruiken andere telefoon- en alarmeringssystemen die niet onderling communiceren. Dit maakt communicatie inefficiënt. Piepers staan geen direct contact met de hulpvrager toe. De organisatie wil kosten besparen.

Telefoonkosten ActiVite dalen met 75%

Met ruim 11.000 cliënten is ActiVite de grootste zorginstelling in de regio Rijnland. Ter vervanging van de oude telefooncentrale plaatste One IP, nu Voclarion, de Astium IP telefooncentrale. De centrale verzorgt alle gesprekken voor de 3.200 medewerkers, verspreid over 20 locaties. Daarnaast verzorgt de telefooncentrale alle telefonie van zeven grote woonservicecentra.

Klant: ActiVite
Medewerkers: 3200
Vestigingen: 20 locaties + 7 wooncentra
Contactpersoon: Ronald Zötsch, manager facilitair bedrijf
Branche: zorginstelling
Omschrijving: Met ruim 11.000 cliënten is ActiVite de grootste zorginstelling in de regio Rijnland.

Wij verbinden

De klant hoeft niet meer te kiezen uit het menu

“Dagelijks verwerkt de centrale zo’n 10.000 gesprekken. Ruim 1.200 gesprekken komen er binnen op ons Klant Contact Center (KCC). Dit zijn telefoontjes van klanten, familieleden, potentiële klanten en zakelijke contacten”. Aan het woord is Roel Schoffelen, manager van het KCC bij ActiVite. “Ons contact centrum is zeven dagen per week van ‘s ochtends vroeg tot ‘s avonds laat bereikbaar en wordt – vanaf diverse locaties – bemand door 70 (parttime) medewerkers”.

Om bellers snel en efficiënt te woord te kunnen staan is de Astium IP telefooncentrale gekoppeld aan het CRM -systeem van ActiVite. H ierdoor kan de telefooncentrale informatie opvragen over binnenkomende gesprekken. Schoffelen: “Alle gesprekken komen binnen op één centraal telefoonnummer. Bij ieder gesprek kijkt de telefooncentrale of de beller bij ons bekend is. Belt een cliënt, dan kijken we naar de zorgnoodzaak van de cliënt. Als deze om spoedeisende zorg vraagt, wordt de beller meteen doorverbonden met een speciale wachtrij. Andere cliënten gaan naar de klantenservice. Alle overige bellers worden doorverbonden met de receptie”. De beller hoeft dus zelf geen keuze te maken uit een menu. Alle intelligentie zit in het de centrale.

Astium telefooncentrale verwerkt Alarmmeldingen efficiënter

Alle woonservicecentra van ActiVite zijn uitgerust met een alarmeringssysteem. Als een bewoner spoedeisende hulp nodig heeft, drukt deze op een alarmknop waardoor een aantal piepers afgaan. “De oude situatie werkte op zich prima maar was niet altijd even efficiënt”, legt Schoffelen uit. “Een pieper kan weinig informatie weergeven en is maar eenrichtingsverkeer”. Om dit te verbeteren koppelde One IP, nu Voclarion, het alarmsysteem aan de Astium telefooncentrale en verruilde de piepers voor DECT-telefoons. De telefooncentrale verzorgt nu ook alle hulpoproepen. Het DECT- toestel kan meer informatie over de hulpoproep weergeven en medewerkers kunnen meteen met bewoners en collega’s bellen.

Oplossing

De telefooncentrale van Voclarion zorgt voor uitwisseling van informatie tussen diverse systemen. De centrale bepaalt op basis van klantprofiel naar welke wachtrij inkomende gesprekken gestuurd worden. Een keuzemenu is niet meer nodig. Het contactcentrum wordt bemand vanaf diverse locaties. Hulpoproepen worden verzonden naar mobiele telefoons van verpleegkundigen; tweeweg communicatie met de patiënt is direct mogelijk.

Resultaat

Efficiënter verwerken van telefoonverkeer.
Efficiëntere afhandeling van hulpoproepen.
Kosten telefonie zijn afgenomen met 75% als gevolg van open source software, het ontbreken van licenties en efficiënter onderhoud.
Total Cost of Ownership is gedaald van €400.000 naar €100.000.