VoIP technologie speelt centrale rol bij Unified Communications

Voorheen was VoIP een technologie die alleen gebruikt werd voor de telefonie. Tegenwoordig speelt de technologie van VoIP een centrale rol bij Unified communications; een nieuw business concept dat zorgt voor een naadloze integratie van allerlei communicatiekanalen en samenwerkingsdiensten. In dit artikel bespreken we wat unified communications is, wat de voordelen zijn en waarom het steeds meer aan populariteit wint.

Wat is unified communications?

Unified communications is een term die gebruikt wordt voor software, devices en diensten die verschillende communicatiekanalen naadloos met elkaar integreert. VoIP is de technologie die daarvoor nodig is. Unified communications biedt mogelijkheden voor:

  • (Video)bellen
  • Videovergaderen
  • Chat of instant messaging met groepen en personen
  • Collaboration tooling, oftewel mogelijkheden om bestanden uit te wisselen en samen aan documenten werken. 

Unified Communications

Al deze functies worden vanuit één omgeving aangeboden en je hebt dus maar één login nodig. Dit levert voor gebruikers in de praktijk veel voordelen op. 

Soms kom je de term Unified Communications as a Service (UCaaS) tegen. Deze term wordt gebruikt in situaties waarbij de communicatietools worden aangeboden vanuit de Cloud. 

De opkomst van Cloud

Unified communications is voor een groot deel mogelijk omdat steeds meer software in de Cloud draait. De laatste jaren verruilen steeds meer bedrijven software die op hun eigen servers draait voor oplossingen die draaien in het datacenter van de leverancier. 

De voordelen van de Cloud zijn groot. De kosten van applicaties zijn vaak een stuk lager. Systemen in de cloud zijn makkelijk schaalbaar en de datacenters voldoen vaak aan de hoogste eisen als het gaat om veiligheid en betrouwbaarheid.

Daarnaast is er geen noodzaak meer om lokaal allerlei technische infrastructuur aan te houden. Omdat alle techniek uit handen is gegeven aan een gespecialiseerde partij, heeft een organisatie minder ICT-personeel nodig en kan het bedrijf zich focussen op de core business. 

Koppelingen met Apps in de Cloud

Een andere belangrijke eigenschap van cloudapplicaties is dat deze over het algemeen meer open zijn. De meeste applicaties beschikken over koppelvlakken (API’s), waardoor het heel eenvoudig is om gegevens in een systeem toe te voegen of te wijzigen. Soms zijn dit open API’s, wat wil zeggen dat iedereen een nieuwe toepassing kan bouwen.  

Vaak gaat deze openheid nog een stuk verder en is er ook de mogelijkheid om extra functionaliteit toe te voegen. Dit kun je vergelijken met je browser, die je naar eigen smaak kunt aanpassen met allerlei extensies en plug-ins. 

Dit maakt het ook mogelijk om je communicatie te koppelen met andere applicaties. Je kunt hier bijvoorbeeld denken aan een belknop die in het CRM wordt toegevoegd, zodat je met een druk op de knop een gesprek kunt starten met de klant. Ook ERP- en boekhoudpakketten worden steeds vaker verbonden met de communicatiesoftware. 

De koppelvlakken en de mogelijkheid om functies toe te voegen, maakt het een stuk makkelijker om de sterke punten van applicaties te kunnen benutten. Deze ontwikkeling ligt aan de basis van de opkomst van unified communications. 

Wat heb je aan unified communications?

Er is op dit moment geen totaaloplossing voor unified communications. Programma’s als Microsoft Office (met daarin Teams) en Google Suite zijn uitstekend voor de digitale communicatie, zoals e-mail, videoconferencing en instant messaging. Deze oplossingen missen bepaalde mogelijkheden in de telefonie om een goede bereikbaarheid thuis of de zaak te garanderen.

Zoals de meeste cloudapplicaties zijn ook Microsoft Teams en Google suite open systemen. Het is eenvoudig mogelijk om je VoIP-telefonie te koppelen. Op deze manier kun je de volledige functionaliteit van een telefooncentrale integreren met de digitale communicatie. Functies als wachtrijen, tijd- en belschema’s, automatisch doorschakelen en keuzemenu’s komen dan beschikbaar binnen de Google of Microsoft omgeving. 

Door de combinatie van digitale collaboration tools en telefonie, wordt het een stuk eenvoudiger om medewerkers te bereiken. Als een medewerker afwezig is, dan kan een oproep automatisch worden doorgeschakeld naar een collega of de achterwacht. Een betere bereikbaarheid maakt het makkelijker om samen te werken en verkort de doorlooptijd van processen. 

Eerder stipten we al de mogelijkheid aan om rechtstreeks vanuit het CRM een telefoongesprek of een mailwisseling te starten. Deze koppeling werkt twee kanten uit. Als iemand contact opneemt met de helpdesk, herkent het CRM het telefoonnummer en toont deze automatisch de klantenkaart. Op deze manier kan unified communications ook bijdragen aan een betere dienstverlening richting de klant. 

Unified communications in de praktijk

Aan de hand van twee korte voorbeelden bespreken we de voordelen van unified communications in de praktijk.

Use case 1: In het callcenter van een verzekeringsmaatschappij

Medewerkers in het call center kunnen zowel vanuit huis als vanaf kantoor de telefonie gebruiken. Het enige dat zij hiervoor moeten doen is inloggen op het netwerk van het bedrijf. 

Dankzij de koppeling met het CRM-systeem worden de telefoongesprekken automatisch aan de juiste klant gekoppeld. Als een bekend telefoonnummer belt, zien de helpdeskmedewerkers gelijk wie er belt. Een of twee korte controlevragen zijn dan voldoende om te weten wie er belt. Als er een nieuwe klant belt, dan wordt er automatisch een klantenkaart aangemaakt.

Als de vraag doorgezet moet worden naar een van de specialisten, dan bellen de helpdeskmedewerkers het doorkiesnummer van de juiste afdeling. Het telefoongesprek komt automatisch terecht bij een van de specialisten. Het maakt hierbij niet uit of deze thuiswerkt of op kantoor aanwezig is. 

De specialisten van de verzekeringsmaatschappij werken op verschillende plaatsen vandaag. Zij kunnen eenvoudig een videovergadering starten om de offerte voor een grote woningbouwcorporatie te bespreken. Een accountmanager deelt de laatste versie van de offerte via zijn scherm. 

Use case 2: In een zorginstelling

Het zorgpersoneel gaat met een tablet bij de patiënten langs. De medewerkers gebruiken deze tablet niet alleen om te rapporteren, maar ook om te bellen. Als verpleegkundige Tamara een collega probeert te bellen voor assistentie, neemt deze niet op. Het gesprek wordt automatisch doorgeschakeld naar de zusterspost, waardoor er alsnog snel versterking komt.

Later vandaag heeft Tamara een videogesprek met de zoon van een cliënt. Hij woont in Canada en wil graag op de hoogte gehouden van de voortgang van de zorg. Ook dit gesprek vindt plaats via de tablet en via het scherm worden enkele bestanden gedeeld die de zoon als vertegenwoordiger moet ondertekenen. 

De zorginstelling heeft ook behandelaren die huisbezoeken afleggen. Deze behandelaren zijn altijd te bereiken via hetzelfde nummer, omdat gesprekken worden doorgeschakeld naar hun smartphone. Als de behandelaren tijdens een huisbezoek advies nodig hebben van een arts, kunnen zij hetzelfde doorkiesnummer gebruiken als wanneer zij op de afdeling zijn. 

Meer weten over unified communications en technologie?

VoIP van Voclarion is te koppelen met Microsoft Teams en Google suite. Daarnaast kan onze telefooncentrale gekoppeld worden met honderden andere softwarepakketten, zoals CRM-, ERP-, en boekhoudsystemen.

Neem contact met ons op voor meer informatie.

Cloud telefonie of VoIP op locatie? Wat is het beste?

Als je opzoek gaat naar een nieuwe oplossing voor vaste telefonie dan sta je voor de keuze: in de cloud of op locatie.

Laten we beginnen met de terminologie. Er worden verschillende termen gebruikt voor het uitdrukken van VoIP bellen vanuit de cloud. Cloud telefonie, Hosted telefonieHosted VoIP, Hosted Voice het is allemaal hetzelfde. Dus laten we voor het gemak in deze blog “Cloud telefonie” gebruiken om het bellen vanuit de cloud aan te duiden.

Voor VoIP telefonie op locatie wordt: on premise, op locatie en op kantoor gebruikt. Om het eenvoudig te houden, zal ik “op locatie” gebruiken.

Nu we het obstakel van terminologie uit de weg hebben geruimd, kunnen we verder met de blog.

Oja, weet je niet precies wat een telefooncentrale is of doet? Lees dan hier onze blog over VoIP telefonie.

Wat is Cloud telefonie?

Cloud telefonie is het bellen vanuit de cloud. De telefooncentrale is verhuisd van het kantoor naar een cloud-omgeving en wordt gehost door de telefonieaanbieder. Vaak neem je deze service van de aanbieder in abonnementsvorm af. Soms op basis van gebruikers, soms op basis van gelijktijdige gesprekken.

Wat is VoIP telefonie op locatie?

In dit geval staat de telefooncentrale op de bedrijfslocatie. Dit betekent dat er ofwel een server ofwel een fysieke telefooncentrale aanwezig is in het pand.

Wat is het verschil tussen Cloud telefonie en telefonie op locatie?

In beide gevallen wordt de telefooncentrale-software op een server geïnstalleerd. Wanneer dit bij de aanbieder het geval is, maak je gebruik van Cloud telefonie. Wanneer de software op de server bij jullie bedrijf geplaatst wordt, is het een “op locatie” oplossing.

Ken je deze nog? Zo begon het allemaal vroeger. Handmatig werd je doorverbonden naar de juiste persoon.

Inmiddels is de telefooncentrale veranderd. Deze wordt, in het geval van VoIP, geplaatst op een server. In feite is de telefooncentrale veranderd van hardware naar software. Het enige dat nodig is, is een server; ofwel van de aanbieder (cloud telefonie) ofwel op locatie (eigen beheer).

Wat kun je allemaal met een VoIP telefooncentrale?

Ongeacht voor welke manier je kiest, Cloud telefonie of telefonie op locatie, de functionaliteiten van de telefooncentrale wijzigen niet. De VoIP telefooncentrale kent ongelofelijk veel functionaliteiten. Doorschakelingen regelen, mobiele toestellen integreren, zien of je collega aan het bellen is of niet, een pop-up krijgen als een bekende klant belt en nog veel meer.

Wanneer moet ik kiezen voor Cloud telefonie?

Wij zien dat veel kleinere bedrijven (tot 150 medewerkers) op dit moment aan het overstappen zijn naar telefonie vanuit de cloud. De verwachting is dat de grotere bedrijven binnen enkele jaren ook over zullen stappen naar telefonie vanuit de cloud omdat dit een voordelige oplossing is waarbij zelfs de volledige telefonieomgeving uitbesteed kan worden.

De voordelen

Het beheer kan eenvoudig worden uitbesteed. De telefooncentrale is namelijk volledig te beheren vanuit de browser waarbij de telefonieaanbieder verantwoordelijk is voor de beveiliging en werking van de telefooncentrale. Hierdoor kan elke IT partij inloggen op jullie centrale en hierop wijzigingen uitvoeren (medewerkers aanmaken, afmelden, tijdschema’s wijzigen).

Omdat steeds meer bedrijven hun IT (deels) uitbesteden hebben wij bijvoorbeeld besloten klanten kosteloos te ondersteunen. Bedrijven zonder IT afdeling kunnen op deze manier optimaal gebruik maken van onze VoIP telefooncentrale zonder zelf de kennis in huis te hebben.

De VoIP aanbieder is verantwoordelijk voor een werkend systeem. Met Cloud telefonie heb je zelf dus geen zorgen over beveiliging of onderhoud van de server. Dit is natuurlijk heel fijn omdat de VoIP leverancier gespecialiseerd is in het onderhoud en de beveiliging. Dus laat de specialist doen waar hij goed in is!

Als je overstapt naar Cloud telefonie is het ontzettend eenvoudig om in te richten. Medewerkers en nummers worden aangemaakt, het belplan wordt ingesteld (dus keuzemenu’s, openingstijden enz) en de toestellen worden via plug and play aangesloten.

Misschien wel het grootste voordeel voor organisaties is: besparing. Met Cloud telefonie waarbij het beheer is uitbesteed kan een organisatie zomaar 20% besparen. Zeker omdat IT medewerkers meer doen dan alleen telefonie. Dit betekent dat zij moeten leren werken met de VoIP telefooncentrale software terwijl een specialist in no time een configuratiewijziging doorvoert.

Wanneer moet ik kiezen voor een telefooncentrale op locatie?

De meeste grote bedrijven kiezen voor VoIP telefonie op locatie omdat zij het beheer door hun eigen IT afdeling laten doen. Op deze manier heeft de IT afdeling volledige controle over alle data, de beveiliging en de infrastructuur. Het bedrijf is op deze manier volledig onafhankelijk van de VoIP aanbieder.

Dit kan voordelig zijn voor grote bedrijven met veel kennis en voor bedrijven die vanwege privacy redenen hun data volledig zelf willen beheren. Als voorbeeld; alle opgenomen telefoongesprekken zijn op deze manier alleen beschikbaar op de server van het bedrijf en niet bij de VoIP aanbieder zoals dat wel is wanneer er wordt gewerkt met een cloud omgeving.

De voordelen

Het grootste voordeel is dat alle data en de beveiliging van de telefonieomgeving in eigen beheer zijn. Dit betekent dat je volledig onafhankelijk bent van de VoIP aanbieder. Een voordeel is bijvoorbeeld dat onderhoud aan het systeem zelf bepaald kan worden. Hierdoor ben je niet afhankelijk van de VoIP aanbieder als deze op een ongunstig moment onderhoud gaat plegen.

 Hulp bij de keuze?

Neem dan contact met ons op. Wij helpen je graag verder op weg!