Gaat Artificial Intelligence (AI) VoIP in 2021 definitief veranderen?

Je hoort de laatste tijd veel over artificial intelligence (AI) oftewel kunstmatige intelligentie. AI maakt allerlei nieuwe toepassingen mogelijk, zowel op de werkvloer als in het dagelijks leven. Wat gaat AI betekenen voor de manier waarop wij bellen met collega’s, klanten en leveranciers en in het bijzonder; hoe gaat AI een rol spelen binnen VoIP telefonie?

Wat is articifial intelligence?

Eerst is het verstandig om even kort uit te leggen wat AI precies is. Een simpele uitleg is dat systemen op basis van AI de menselijke intelligentie nabootsen. Deze systemen zijn dus in staat om zelf te leren op basis van feedback of informatie uit externe bronnen. 

De AI-systemen zoals we die nu kennen, hebben een ‘enkele’ toepassing. Deze kunnen voor een specifiek probleem worden gebruikt. De software uit je robotstofzuiger werkt niet op je maairobot, ook al lijkt de werking van beide apparaten wel op elkaar. Er wordt gewerkt een breder toepasbare vormen van AI, met zogeheten algemene intelligentie. Deze toepassingen zijn inzetbaar in meerdere situaties. 

De mogelijkheden van kunstmatige intelligentie zijn onvoorstelbaar groot. AI-systemen kunnen rijpe paprika’s herkennen of röntgenfoto’s interpreteren. Dit laatste doen ze soms al beter dan artsen. Spraakassistenten zoals Siri en Google Assistent gebruiken AI om te ‘horen’ wat jij zegt. 

AI en VoIP – wat zijn de mogelijkheden?

Kortom, de mogelijkheden van AI zijn onvoorstelbaar groot. In dit artikel beperken we ons daarom tot de invloed die AI gaat hebben op bellen via VoIP. Sommige van deze technieken staan nog in de kinderschoenen, anderen worden al in de praktijk getest. Hieronder vind je de belangrijkste ontwikkelingen.  

1. Slim routeren van gesprekken

AI-systemen gaan een belangrijke rol spelen bij het opzetten van telefoongesprekken. Deze telefoongesprekken gaan over verschillende netwerken. Op dit moment zitten er systemen achter die standaard de goedkoopste route zoeken. 

In veel gevallen is dit prima, maar er kunnen situaties zijn dat je liever optimaliseert op iets anders. Je wilt bijvoorbeeld zo min mogelijk vertraging of een zo goed mogelijke geluidskwaliteit. Maar je kunt er ook voor kiezen om netwerken in bepaalde landen te vermijden. Als je belt met een klant in Vietnam wil je wellicht voorkomen dat je gesprek via het Chinese netwerk gaat. 

AI-systemen kunnen heel snel gesprekken routeren op een manier die voor jou optimaal is. Als mobiele VoIP straks beter mogelijk wordt door 5G, dan is ieder gesprek maatwerk. AI gaat dan zijn waarde bewijzen. 

2. Mogelijkheden voor de klantenservice

AI gaat ook ondersteunen in je klantcontactcentrum. Een optie is om het keuzemenu te vervangen door een AI. Deze vraagt kort uit wat er aan de hand is en verbindt de klant dan door met de juiste persoon. Sommige simpele vragen kunnen mogelijk door de AI zelf worden afgehandeld.

Er zijn nog meer mogelijkheden te bedenken. De AI luistert mee bij gesprekken met de klant en analyseert de gemoedstoestand van de klant. Als de klant boos is, dan wordt deze doorverbonden met iemand die hier goed mee om kan gaan. Deze oplossingen kunnen de dienstverlening flink verbeteren. 

3. Videoconferencing

Er komen steeds betere systemen die real time vertaling mogelijk maken. Het zal niet zo lang meer duren voordat een klant uit Kenia in het Swahili praat en jij in het Nederlands. Een neutraal softwaresysteem verzorgt een accurate vertaling, waardoor jullie elkaar toch begrijpen. 

Internationaal zakendoen wordt zo een stuk makkelijker. Er is geen noodzaak meer voor een tolk. Gesprekken verlopen daarnaast vloeiender, zeker als het Engels (of een andere gemeenschappelijke taal) niet de moedertaal is van de deelnemers.

AI ondersteunt ook op andere manieren bij (video)vergaderingen. Deze kan bijvoorbeeld een samenvatting maken van datgene dat besproken is. Op deze manier is het niet meer nodig om een notulist aan te wijzen. 

4. Slimme assistenten bij gesprekken

‘Hey Siri’, wat is de hoofdstad van Gelderland?’ Slimme assistenten op basis van AI kunnen nu al simpele vragen beantwoorden. In de toekomst doet een slimme assistent mee met een conference call en roep je tijdens het gesprek de hulp in. Heeft iemand een vraag over de wettelijke termijn voor een bezwaarschrift? De slimme assistent zoekt deze gegevens even op en deelt het antwoord in de vergadering. 

Bij gesprekken tussen verschillende partijen, bijvoorbeeld klant en leverancier, zit de assistent aan één kant van de lijn. De accountmanager geeft de assistent opdracht om de offerte even opnieuw door te rekenen als blijkt dat de klant meer producten wil afnemen. 

De voordelen hiervan zijn groot. De slimme assistent is razendsnel en het voorkomt dat een relatief eenvoudig vraagstuk de besluitvorming vertraagt. Het zal nog wel even duren voordat de slimme assistent een volwaardige jurist of controller is. 

Kunstmatige intelligentie en de toekomst van VoIP telefonie

AI gaat veel veranderen en dit geldt ook voor de manier waarop wij bellen met klanten, leveranciers en collega’s. Er zijn heel veel toepassingen denkbaar voor VoIP en AI zoals Voclarion Nachtzuster. Een deel van deze ontwikkelingen kunnen we nu wellicht nog niet eens overzien. Uiteraard houden wij deze ontwikkelingen in de gaten.

AI lijkt het zakendoen via de telefoon een stuk makkelijker te maken. Om snel gebruik te kunnen maken van alle mogelijkheden die AI biedt, is het belangrijk dat je een VoIP-aanbieder kiest met een open platform. Het VoIP-platform van Voclarion kan nu al aan honderden verschillende applicaties worden gekoppeld. 

Meer weten over VoIP telefonie?

VoIP en 5G – welke mogelijkheden zijn er?

Op dit moment rollen de providers het 5G-netwerk in Nederland uit. De belofte is dat 5G vooral sneller mobiel internet betekent. Onder de motorkap verandert er veel meer dan alleen de snelheid. Dit betekent dat er allerlei nieuwe mogelijkheden ontstaan, ook voor mobiele VoIP.

Wat is 5G?

5G staat voor de vijfde generatie mobiel internet. Het is de opvolger van 4G dat in 2013 is geïntroduceerd in Nederland. Momenteel verloopt bijna al het mobiele internetverkeer via het 4G-netwerk.

Het belangrijkste probleem met 4G is dat er te weinig capaciteit is op het netwerk. Je merkt vaak dat het 4G-netwerk overbelast is op drukke plekken, bijvoorbeeld tijdens een voetbalwedstrijd of een ander groot evenement. De capaciteit van het 5G-netwerk is veel hoger. 

Door de hogere capaciteit van 5G zullen dit soort problemen tot het verleden behoren. Daarnaast komt er ruimte om apparaten op het mobiele netwerk aan te sluiten. Denk aan zelfrijdende auto’s of apparaten die verbonden zijn met het Internet of Things (IoT).

Op dit moment zijn nog niet alle smartphones geschikt voor 5G. Alleen de meest recente smartphones kunnen met 5G overweg. Daarnaast is het bereik op moment van schrijven (november 2020) nog beperkt tot locaties in stedelijke gebieden. Pas vanaf 2022 is er een volledige dekking van 5G internet. 

Wat betekent 5G voor mobiele telefonie?

Op dit moment is het nog niet altijd goed mogelijk om met een mobiele telefoon een goed gesprek over een VoIP netwerk te voeren. Dit komt door twee fenomenen, een hoge latency en packet loss. Technische termen die we graag even uitleggen:

Latency is een term die staat voor de tijd die verstrijkt tussen het verzenden van een signaal en de aankomst daarvan. Bij een 4G verbinding is deze latency ongeveer 50 milliseconden, oftewel 1/20ste van een seconde. Bij 5G gaat deze tijd naar beneden, naar ongeveer 10 milliseconden (1/100ste van een seconde) en mogelijk wordt deze later nog korter. Deze kortere reactietijd betekent dat gesprekken vloeiender (zonder haperingen) verlopen en sneller zijn opgezet.

Daarnaast is er soms sprake van packet loss. Ieder telefoongesprek wordt opgeknipt in kleine pakketjes met data. Deze pakketjes worden soms verkeerd gerouteerd in het netwerk en gaan dan verloren. Dit noemen we packet loss. Packet loss treedt vooral op als er veel verkeer is op het netwerk.

Het resultaat van packet loss is dat je een korte hapering hoort. Als dit sporadisch gebeurt, is het niet erg. Als het regelmatig voorkomt, vallen er gaten in een gesprek. Een gesprek is hierdoor moeilijk te volgen en soms wordt de verbinding helemaal verbroken. 

Door de lagere latency en minder packet loss, wordt de gesprekskwaliteit van VoIP-gesprekken over de dataverbinding vergelijkbaar met die over WiFI. Dit maakt mobiele toepassingen van VoIP een stuk interessanter.  

Nieuwe mogelijkheden 5G voor VoIP telefonie

Op het moment dat 5G breed is uitgerold, biedt dit veel mogelijkheden voor medewerkers die mobiel werken. Deze voordelen zijn het grootst voor bedrijfsonderdelen die op wisselende locaties werken. Medewerkers van deze bedrijven kunnen straks: 

  • Bellen en gebeld worden via VoIP
  • Telefoongesprekken voeren zonder haperingen
  • Video gesprekken voeren
  • Hogere kwaliteit videogesprekken zijn mogelijk

Vooral de betere mogelijkheden voor videogesprekken openen nieuwe mogelijkheden. Het meest voor de hand liggend is natuurlijk videoconferencing. Met een betere verbinding en een scherper beeld is het misschien zelfs mogelijk om een goede productdemo op afstand te geven. 

VoIP 5G Augmented Reality voorbeeld

Door 5G ontstaan er ook betere mogelijkheden om augmented reality te gebruiken. Bij augmented reality worden extra elementen toegevoegd aan bestaand beeld. Als een monteur bij een reparatie op locatie vastloopt, kan een engineer helpen. De engineer kan met een pijl en een pictogram aangeven dat de monteur steeksleutel 13 moet gebruiken om een moer vast te draaien. Hetzelfde geldt voor virtual reality, waarbij wordt een virtuele werkelijkheid geprojecteerd op een bril. Hier zijn ook veel interessante toepassingen voor te bedenken. 

Voor de meeste bedrijven zal een bekabelde of wifiverbinding voor VoIP eerst de meest logische oplossing zijn. In sommige situaties kan een 5G-verbinding wel als back-up fungeren. Met een 5G-verbinding is de kwaliteit van de verbinding goed genoeg om in noodsituaties over te schakelen. 

5G en VoIP – is het de toekomst?

De meeste bedrijven zullen in eerste instantie gewoon een bekabelde verbinding blijven gebruiken op hun locaties. Medewerkers en bedrijfsonderdelen die mobiel zijn (denk aan storingsteams, bouwplaatsen en mobiele medische teams), zullen wel profiteren van een betere verbinding via 5G. Zij zijn bereikbaar via VoIP en dit biedt veel meer mogelijkheden om het telefoonverkeer te organiseren dan telefoonverkeer via het spraaknetwerk. 

5G zal mensen nog meer vrijheid geven om overal vandaan te werken. Ook op andere vlakken biedt 5G tal van andere mogelijkheden, zoals op het gebied van Internet of Things. Denk aan sensoren in gebouwen zoals scholen die de luchtkwaliteit meten. Als er te veel CO2 in de lucht zit, krijgt de docent een signaal via een app dat het raam even open moet. Omdat sensoren steeds goedkoper worden, zijn er steeds heel mogelijkheden om apparaten slimmer te maken.

Uiteraard houden wij bij Voclarion deze ontwikkelingen in de gaten. 

Weten wat VoIP voor uw organisatie kan betekenen?

VoIP en Microsoft Teams – de ideale combinatie voor zakelijke communicatie

Het is donderdag, de vaste thuiswerkdag van accountmanager Stephanie. Ze klapt haar laptop open. Het eerste dat opvalt is een e-mail van een van haar klanten. De klant is nogal in paniek en wil voor het eind van het week een offerte hebben voor een nieuwe klimaatinstallatie. 

Stephanie start Microsoft Teams op en belt met de expert op dit gebied, Sylvia. Stephanie weet niet dat zij op een conferentie in Berlijn is. De oproep wordt doorgeschakeld en Sylvia krijgt de Teams-oproep binnen op haar mobiele telefoon.

Ze bespreken de opdracht en besluiten dat Dwight, een van de controllers, ook aan moet haken om een juiste prijsberekening te kunnen maken. Stephanie kiest het verkorte doorkiesnummer van Dwight om hem bij de vergadering aan te laten sluiten.

Stephanie deelt gelijk een document in een chat met Sylvia en Dwight. De drie werken samen in een bestand en het team houdt dagelijks een videovergadering. Als blijkt dat er wat juridische expertise nodig is, kan Mehmet, een externe jurist ook snel aanhaken bij het gesprek.

Flexibel werken vraagt om flexibele oplossingen

De laatste jaren zijn bedrijven en medewerkers steeds flexibeler gaan werken. De medewerkers zitten al lang niet meer allemaal op kantoor. Steeds vaker ontstaan er ad-hoc samenwerkingen tussen mensen uit verschillende afdelingen, zoals het groepje waarmee Stephanie de offerte gaat maken. De samenwerking verloopt dan vaak via een collaboration tool als Microsoft Teams. In deze applicaties werken losse en vaste teams onderling samen. Communicatie vindt plaats via de chat, door te (video)bellen en te vergaderen. De applicatie is geïntegreerd in Microsoft Office 365, waar de teamleden bestanden bewerken, opslaan en met elkaar uitwisselen. De voortgang van het werk wordt veilig bijgehouden in gedeelde agenda’s en met tools als Microsoft Planner en SharePoint.

Het is mogelijk om Microsoft Teams te integreren met een bestaande VoIP telefooncentrale. Met deze integratie, Voclarion Teams genoemd, combineer je het gemak van Microsoft Teams met de voordelen van je telefooncentrale. 

Zo verloopt alle zakelijke communicatie via één systeem. Hierdoor maakt het niet meer uit waar je medewerkers op dat moment aan het werk zijn. Of zij nu op kantoor werken, in een koffiezaak, of in het buitenland, jouw medewerkers zijn altijd makkelijk op dezelfde manier bereikbaar.

De voordelen van VoIP en Microsoft Teams

De integratie van VoIP en Microsoft Teams heeft veel voordelen voor de bereikbaarheid in jouw bedrijf:

  • Je kunt het volledige telefoniesysteem zoals je dat nu hebt ingericht integreren in Microsoft Teams. Denk dus aan wachtrijen, tijd- en belschema’s, BHV, conference groepen, ACD groepen en doorschakeling bij afwezigheid. Je kunt zelfs dezelfde verkorte doorkiesnummers gebruiken als voorheen.
  • Alle zakelijke communicatie en samenwerking vindt plaats in één omgeving. Deze omgeving is te bereiken via een computer of laptop, tablet of smartphone. Hierdoor kunnen jouw medewerkers werken waar zij maar willen. Vaste en mobiele telefonie zijn geïntegreerd. Bij een uitgaand gesprek is alleen het vaste zakelijke nummer zichtbaar.
  • Je medewerkers hebben één adresboek voor al hun contacten. Dit scheelt een hoop zoekwerk naar telefoonnummers of e-mailadressen.
  • Met Voclarion Teams kun je elke gemiste oproep automatisch doorschakelen naar een ander nummer (bijv. naar een helpdesk of de receptie), of deze oproep nu binnenkomt via teams of een telefoon. 
  • Dankzij de koppeling met de agenda, kan je bij het doorverbinden of bellen zien of een collega telefonisch bereikbaar is.
  • Medewerkers kunnen hun eigen privé mobiele nummer behouden. Het enige dat nodig is om te bellen is een 4G of WiFi-verbinding. 
  • Is er op een locatie slechte mobiele dekking, dan is de medewerker via WiFi gewoon bereikbaar. 
  • Je kunt eenvoudig medewerkers toevoegen of verwijderen via een webportaal.

Hoe werkt VoIP en Microsoft Teams integratie

Microsoft Teams beschikt standaard over een beperkte PBX-telefooncentrale met minimale mogelijkheden. Door jouw eigen telefooncentrale aan Microsoft Teams te koppelen, maak je van jouw telefonie en Microsoft Teams één geïntegreerd systeem. Hierbij behoudt je volledige telefoniesysteem zoals je dat nu hebt ingericht. Dus alle doorkiesnummers, groepen, keuzemenu’s en andere telefoonfuncties blijven intact.  

Er is een veilige koppeling tussen de VoIP telefooncentrale en Microsoft Teams. Hosted VoIP telefooncentrales draaien in beveiligde datacenters en zijn altijd dubbel uitgevoerd. Zo is jouw bedrijf altijd bereikbaar.  

Flexibeler werken

In het bedrijf waar Stephanie en haar collega’s werken, heeft Voclarion Teams nieuwe mogelijkheden geopend. Het is nog makkelijker geworden om samenwerkingen op te zetten tussen collega’s verschillende afdelingen. Hierdoor kan het bedrijf sneller inspringen op veranderingen in de markt. Tegelijkertijd genieten de medewerkers van meer vrijheid en flexibiliteit. Zij kunnen immers werken waar en wanneer zij maar willen. 

Bekijk ons PDF brochure:

Microsoft teams – Voclarion 2020

Lees hier over onze VoIP aanbieding voor thuiswerken

 

Wil je weten welke mogelijkheden Voclarion Teams biedt voor jouw organisatie? Neem dan contact met ons op via 085 1119 119 of stuur een e-mail naar sales@voclarion.nl  

Hoe kies ik een nieuwe VoIP provider- aanbieder?

Nu de ondersteuning voor ISDN langzaam is beëindigd, is VoIP de nieuwe standaard op het gebied van telefonie. Er zijn op dit moment tientallen VoIP providers – aanbieders actief op de Nederlandse markt. Dit maakt het moeilijk om een aanbieder die bij jouw bedrijf of organisatie past te kiezen.

Waar moet je nu op letten bij het kiezen van een nieuwe VoIP aanbieder voor jouw bedrijf?

Technische mogelijkheden van VoIP

VoIP telefonie is meer dan alleen de mogelijkheid om te bellen of om gebeld te worden. VoIP telefonie gaat over de bereikbaarheid van jouw organisatie voor zakelijke klanten en voor medewerkers onderling.

Het is belangrijk dat de technische mogelijkheden van de provider van de VoIP telefooncentrale aansluiten bij de manier waarop jij wilt werken. Zeker als je nu een verouderd telefoniesysteem gebruikt, vereist het wat moeite om te bedenken hoe je de telefonie in zou willen zetten. Een goede aanbieder weet wat er allemaal mogelijk is en helpt je bij dit proces.

Belangrijk hierbij is om niet alleen te kijken naar de technische mogelijkheden van vandaag, maar ook naar die van morgen. De wereld om ons heen verandert en hier moet je als organisatie op kunnen inspelen. De keuzes die je vandaag maakt op het gebied van telefonie, moeten je morgen niet beperken.

Belangrijk hierbij is de openheid van het systeem. Sommige VoIP Providers hebben (zoals wij) een open telefonie platform (PDF doc) die eenvoudig te koppelen is aan een hele reeks andere systemen. Denk bijvoorbeeld aan:

Verder biedt niet iedere provider standaard vast mobiel integratie aan. Ook is het belangrijk dat een VoIP aanbieder het systeem niet gesloten houdt, want dan is het ook in de toekomst waarschijnlijk niet mogelijk om jouw telefonie te koppelen aan andere systemen.

VoIP Service en beheer

Een van de belangrijkste overwegingen bij het kiezen van een VoIP provider is de service die een aanbieder verleent. Dit begint al bij het moment van overstappen. Welke taken neemt een leverancier uit handen en welke taken worden bij jouw organisatie belegd?

Het is echt niet nodig dat een telefonie aanbieder alle taken op zich neemt. Er zijn wel klussen die een telefoonaanbieder vele malen sneller en efficiënter kan doen, zoals het omzetten van telefoonnummers naar een nieuwe provider.

Ook als de telefonie eenmaal draait, is een goede service belangrijk. Een full-servicepakket is hierbij voor veel bedrijven een goede keuze. De leverancier neemt dan het volledige beheer van de telefonie op zich, van het aanmaken van extra lijnen tot en met het updaten van de telefooncentrale.

Je hebt dan ook gelijk een volledig dekkende ondersteuning bij storingen en calamiteiten. Tegelijkertijd hoef je hier in je eigen organisatie geen mensen voor te reserveren. Hierdoor is een full-servicepakket onder de streep vaak voordeliger.

Flexibiliteit van de aanbieder

Jouw organisatie verandert voortdurend en hiermee verandert ook de vraag naar telefonie. Je wilt hierbij graag een provider die meebeweegt. Een flexibele VoIP aanbieder denkt met jouw organisatie mee op het moment dat je wilt veranderen.

Je merkt op verschillende manieren of een aanbieder flexibel is. De medewerkers van de helpdesk van de telefonie zijn benaderbaar en denken mee over de oplossing voor een telefoon vraagstuk. Verder moet het niet zo zijn dat alles met contracten dichtgetimmerd is, waardoor kleine wijzigingen (bijvoorbeeld de opening van een nieuwe locatie) moeten leiden tot onderhandelingen op directieniveau.

Capaciteit en gesprekskwaliteit

VoIP telefoonverkeer komt binnen via een SIP trunk, een moderne variant van de telefoonlijn. Technisch gezien zijn de meeste VoIP aanbieders eigenlijk ook SIP providers. Deze SIP Providers leveren telefoonnummers en verzorgen het verkeer tussen de klant en jouw organisatie. 

Belangrijk bij de keuze voor een SIP trunk is dat deze voldoende capaciteit biedt. Verder hebben niet alle SIP trunks dezelfde mogelijkheden. Zo kun je niet bij iedere aanbieder instellen welk telefoonnummer zichtbaar is bij uitgaande gesprekken.

Prijs

Voor sommige bedrijven zal prijs de belangrijkste factor zijn in het keuzeproces. Zeker, prijs is belangrijk. Let er alleen wel op dat dit niet ten koste gaat van service, kwaliteit en flexibiliteit. Haperende gesprekken kosten ook tijd en misschien wel geld als een klant daardoor een minder goed gevoel overhoudt aan een gesprek. En is die goedkope aanbieder ook nog zo goedkoop als er tien medewerkers bij komen of vertrekken?

De belangrijkste factoren bij het kiezen van een VoIP Provider:

  • Technische mogelijkheden
    • Vast mobiel integratie
    • Mogelijkheid om telefonie te koppelen aan andere systemen
    • Hulp bij het bepalen van de mogelijkheden voor jouw organisatie
  • Service
    • Service bij implementatie
    • Service level agreement bij storingen
    • Mogelijkheid voor full-service telefonie
  • Flexibiliteit
    • Helpdeskmedewerkers die in oplossingen denken
    • Flexibiliteit binnen de contracten
  • Capaciteit en gesprekskwaliteit
    • Aantal gelijktijdige gesprekken
    • Goede gesprekskwaliteit
    • Functionaliteit van de SIP-trunk (telefoonlijn)
  • Prijs
    • Een goede prijs voor de juiste kwaliteit. 

Ben jij van plan om voor jouw organisatie een VoIP provider te zoeken? Lees dan onze VoIP White Papers.

Beter bereikbaar van vast naar mobiel met VoIP software

Accountmanager Robin verwacht vandaag een loodgieter en werkt daarom vanuit huis. Gisteren aan het eind van de dag heeft hij zijn vaste telefoon op kantoor doorgeschakeld naar zijn mobiel. De thuiswerkdag van Robin verloopt alles behalve vlekkeloos. Als Robin in gesprek is en een tweede oproep krijgt, dan krijgt de beller gelijk de voicemail ervoor. De meeste bellers denken dat Robin vandaag vrij is en bellen daarom naar de helpdesk. 

Van vast naar mobiel doorschakelen doe je zo

De medewerker van de helpdesk weet wel dat Robin vandaag thuis werkt, maar kan niet zien of hij in gesprek is of niet. Het gevolg is dat een klant wordt doorverbonden en voor de tweede keer in de voicemail van Robin terecht komt. 

Ook voor Robin zelf is het niet prettig werken. Hij moet tot twee keer toe haastig op zoek naar telefoonnummers van collega’s. Robin kan vanaf zijn mobiele toestel niet doorverbinden. Hij geeft daarom de rechtstreekse nummers van zijn collega’s aan de klanten. 

Als Robin naar buiten belt, moet hij per gesprek bepalen of hij wil dat zijn telefoonnummer wordt meegestuurd of niet. Bij veel klanten geldt immers de afspraak dat zij bij problemen eerst contact op moeten nemen met de helpdesk. 

Robin vergeet om zijn nummer af te schermen als hij belt met de veeleisende inkoopmanager van een veeleisende klant. Als hij pech heeft, kan hij vanaf nu telefoontjes verwachten op de meest vreemde tijdstippen. Herken je een dergelijk scenario?

Flexibel werken en telefonie

Verreweg de meeste bedrijven faciliteren medewerkers bij het flexibel werken met een laptop. De laptops zijn uitgerust met allerlei software om remote werken mogelijk te maken. Denk aan gegevensopslag in de cloud, chatdiensten als Microsoft Teams of Slack en VPNs voor de beveiliging.

Het resultaat hiervan is dat je medewerkers alle gegevens van het bedrijf altijd bij de hand hebben. Zij kunnen overal werken alsof zij op kantoor zijn. Het enige dat de medewerkers nodig hebben is een werkende internetverbinding.

Als oplossing voor de zakelijke telefonie wordt in veel gevallen alleen een mobiele telefoon geboden. Zoals uit het verhaal van Robin blijkt, is dit geen optimale oplossing. Het eerste probleem is dat veel medewerkers op meerdere plekken bereikbaar worden. Dit probleem speelt niet alleen als medewerkers thuis werken, maar ook als zij op kantoor zitten. Zij hebben immers een vaste en een mobiele telefoon. Soms hebben medewerkers ook nog een softphone geïnstalleerd op hun laptop. 

Een tweede probleem is dat veel bedrijven geen adequate oplossing hebben voor onbeantwoorde oproepen. Klanten krijgen geen gehoor of ze komen in de voicemail terecht. Omdat de klant toch antwoord wil, bellen ze naar telefoonnummers die daar niet voor bedoeld zijn. 

Altijd bereikbaar met vast mobiel integratie

Vast mobiel integratie is een oplossing om flexibel werken optimaal te ondersteunen. Met deze techniek zijn medewerkers altijd bereikbaar via hetzelfde nummer. Het maakt hierbij niet uit waar iemand zich op dat moment bevindt. Bij vast mobiel integratie is de mobiele telefoon onderdeel van het zakelijke telefoniesysteem binnen het bedrijf. 

Dit heeft verschillende voordelen: 

  • Een mobiele telefoon is op te nemen in een groepsnummer van de telefooncentrale. Dit maakt het ook voor de medewerkers van de servicedesk mogelijk om thuis te werken.
  • Medewerkers kunnen onderling verkorte doorkiesnummers gebruiken. 
  • Is een specifieke medewerker niet te bereiken, dan wordt het gesprek automatisch doorgeschakeld, bijvoorbeeld naar een collega, de receptie of de servicedesk.
  • Bij het doorverbinden kan een receptionist of servicedeskmedewerker zien of een collega in gesprek is. Het maakt hierbij niet uit of deze medewerker zijn vaste of zijn mobiele telefoon gebruikt. 
  • Rapportages over het telefoonverkeer bevatten ook alle gesprekken van de mobiele telefoon.

Het spreekt voor zich dat dit de bereikbaarheid van je bedrijf vergroot. Een klant die belt wordt altijd te woord gestaan, ook als zijn contactpersoon afwezig is. Bovendien voorkom je dat de klant voor de tweede keer naar de voicemail wordt verwezen van een medewerker die in gesprek of afwezig is. 

Eenvoudig in gebruik

Er zijn verschillende voordelen aan vaste telefonie naar mobiel integratie via VoIP telefonie. De techniek voor vast mobiel integratie zit op de simkaart. Hierdoor is iedere mobiele telefoon eenvoudig te koppelen. Je hoeft geen app te installeren en er is daardoor geen noodzaak om een smartphone te gebruiken.

Een ander voordeel is dat je per medewerker maar één telefoonnummer hoeft te communiceren naar de buitenwereld. De medewerker is altijd op dit nummer bereikbaar.  Als iemand op een vaste werkplek gaat zitten, kan hij eenvoudig inloggen om de vaste telefoon te gebruiken. 

De meeste medewerkers verkiezen het gebruik van de mobiele telefoon. Als het bereik op een van jouw locaties niet goed is, dan biedt een picocell uitkomst. Dit is te vergelijken met een kleine zendmast die de dekking in het bedrijfspand verbetert. 

Lagere kosten

Het gebruik van vast mobiel integratie leidt in veel gevallen tot een kostenbesparing. Ook mobiele telefoongesprekken worden via de vaste telefoonlijn geleid. Bellen via de vaste telefoon is nog altijd goedkoper dan bellen via de mobiel, zeker als je internationaal belt. De kosten voor het interne telefoonverkeer vallen daarentegen helemaal weg, omdat deze zijn afgekocht. Hierdoor zijn de meeste bedrijven onder de streep voordeliger uit. 

Nieuwe manieren van werken mogelijk maken

Technologieën als de cloud, WiFi en mobiele apparaten hebben het mogelijk gemaakt dat medewerkers overal kunnen werken. Hierdoor ontstaat er ook vraag naar flexibele werkvormen. Veel jonge werknemers willen flexibel kunnen werken, zowel qua tijd als plaats. 

Ook klanten verwachten steeds vaker dat jouw medewerkers bij hen op locatie komen, bijvoorbeeld om mee te draaien in een ontwikkelingsproces. Met een modern telefoniesysteem met vast mobiel integratie maak je het voor je medewerkers mogelijk om overal te werken. Je klanten merken niet eens dat je medewerkers onderweg zijn. 

De telefonie speelt hierbij een cruciale rol in het mogelijk maken van flexibel werken. Ook op andere vlakken kan een modern telefoniesysteem je werkprocessen verbeteren, bijvoorbeeld door een koppeling met een CRM-systeem. In het volgende artikel in deze reeks lees je hoe een modern telefoniesysteem het middelpunt vormt van de communicatiesystemen binnen jouw bedrijf. 

Weten welke voordelen VoIP telefonie jou kan bieden? doe de gratis Quick Scan

Lees onze hele serie over dit onderwerp hier:

Blog 1: Beter bereikbaar van vast naar mobiel met VoiP telefonie software

Blog 2: VoIP Telefonie als middelpunt van moderne communicatie

Blog 3: VoIP en de Cloud – betrouwbaarheid en veiligheid

 

VoIP Telefonie als middelpunt van moderne communicatie

Een VoIP telefooncentrale in de cloud is een stukje software. Dit betekent dat je het ook zo kunt behandelen. Je kunt je telefooncentrale, net als je boekhoud- en salarispakket, koppelen met andere systemen, zoals je CRM-pakket. Dit versnelt en verbetert veel processen binnen je bedrijf.

Er zijn veel verschillende CRM-systemen op de markt, allemaal met hun eigen voordelen. Voclarion koppelt met meer dan honderd verschillende CRM-systemen, waardoor er bijna altijd een integratie mogelijk is tussen jouw CRM en het telefoniesysteem. 

Weten wie er belt

De telefoon gaat bij de servicelijn. Je medewerker neemt aan met ‘Goedemorgen meneer Hofstra’ alsof hij hem al jaren kent. Zodra de telefoon overgaat, vertelt een pop-up op het computerscherm dat Wim Hofstra belt, één van de contactpersonen bij een kleinere klant.

Met een druk op de knop achterhaalt de medewerker de laatste telefoongesprekken die er plaats hebben gevonden tussen jouw medewerkers en de heer Hofstra. Op deze manier kan jouw medewerker meneer Hofstra snel in contact brengen met de juiste persoon in jouw bedrijf.

De automatische koppeling tussen een telefoonnummer en de klantenkaart voorkomt fouten. Als de gegevens van de beller bekend zijn, komen deze in beeld. Een medewerker stelt een simpele controlevraag – spreek ik met Wim Hofstra van Hofstra BV? – om zeker te zijn dat hij de juiste persoon aan de lijn heeft.

Op deze manier bieden je medewerkers een persoonlijke benadering aan de klanten. Het is niet nodig om klantnummers of andere gegevens te vragen die de beller misschien niet bij de hand heeft. Tegelijkertijd voorkomt de identificatie op basis van telefoonnummer ook fouten bij vervolgacties, zoals het versturen van bestellingen of facturen.

Sneller en accurater bellen

De verbinding tussen het CRM en de telefoon maakt ook click-to-dial mogelijk. Jouw medewerkers kunnen met één druk op de knop een telefoongesprek starten vanuit jouw CRM. Dit bespaart jouw medewerkers niet alleen veel tijd, maar voorkomt ook fouten bij de invoer van het telefoonnummer.

Click-to-dial is vooral handig voor medewerkers die een grote lijst met klanten moeten bellen. Is er een last-minute wijziging in het programma van de klantendag? Geen probleem. Jouw medewerkers draaien snel een overzicht met de gasten uit het CRM. Daarna kunnen ze razendsnel alle gasten bellen.  

Betere gegevens

Jouw medewerkers slaan de gegevens van een nieuwe beller heel snel op in het CRM. Je medewerker krijgt een lege klantenkaart op zijn scherm waar hij tijdens het gesprek de gegevens van de klant eenvoudig kan invullen. Op deze manier komt er eenvoudig een complete klantenkaart van iedere beller in het CRM te staan. Het is uiteraard ook mogelijk om een nieuw telefoonnummer aan een bestaande relatie te koppelen. 

De registratie van klantcontacten heeft verschillende voordelen:

  • Betere service naar de klant
  • Efficiëntere afhandeling van telefoongesprekken
  • Inzicht in veelgestelde vragen en de mogelijkheid om bedrijfsprocessen aan te passen
  • Beter inzicht in piekmomenten
  • Bepalen van te factureren tijd bij telefonisch advies

Koppeling met Microsoft Teams

Steeds meer bedrijven gebruiken Microsoft Teams voor onderlinge communicatie. Door middel van een koppeling met een telefoniesysteem is het mogelijk om vanuit Microsoft Teams te bellen met collega’s en externen. Teams fungeert als een snelkiesmenu om collega’s door het hele bedrijf te bereiken.  

Lees hier over de Voclarion VoiP koppeling met Microsoft Teams

Koppeling met andere communicatiesystemen

De telefooncentrale van Voclarion is een open systeem. Dit betekent dat het eenvoudig te koppelen is met allerlei andere communicatiesystemen, zoals alarmen en intercoms. Op deze manier kan de receptionist bijvoorbeeld via de telefoon de poort openen voor een leverancier. 

Het is zelfs mogelijk om simpele applicaties te ontwikkelen die op basis van afspraken de juiste persoon alarmeert. Denk aan een bericht dat een storing in de software alleen meldt bij de medewerker die op dat moment bereikbaarheidsdienst heeft. Ook brand- en inbraakalarmen zijn te koppelen aan de telefooncentrale van Voclarion. Als laatste is het mogelijk om tracking and tracing van objecten te integreren in de telefonie.  

Moderne telefoniesystemen danken hun flexibiliteit aan het feit dat het open systemen zijn. Juist deze openheid maakt het belangrijk dat de veiligheid gewaarborgd is. Minstens zo belangrijk is dat het systeem betrouwbaar is, zodat je medewerkers altijd bereikbaar zijn. In het volgend artikel lees je hoe de veiligheid en betrouwbaarheid van een modern telefoniesysteem in de cloud is gegarandeerd.  

Weten welke voordelen VoIP telefonie jou kan bieden? doe de gratis Quick Scan

Lees onze hele serie over dit onderwerp hier:

Blog 1: Beter bereikbaar van vast naar mobiel met VoiP telefonie software

Blog 2: VoIP Telefonie als middelpunt van moderne communicatie

Blog 3: VoIP en de Cloud – betrouwbaarheid en veiligheid

VoIP Cloud telefonie betrouwbaarheid en veiligheid

Bij iedere nieuwe technologie leven vragen over de betrouwbaarheid en de veiligheid. Dit geldt ook voor moderne telefonie met VoIP. In dit artikel lees je waarom een moderne VoIP Cloud oplossingen veiliger en betrouwbaarder is dan een telefooncentrale in eigen beheer. 

Betere bereikbaarheid

Het telefoniesysteem binnen jouw bedrijf heeft maar één doel en dat is zorgen dat jouw medewerkers bereikbaar zijn op de momenten dat dat nodig is. Cruciaal hierbij is de telefooncentrale.

De meeste bedrijven hebben een eigen telefooncentrale die zij zelf in beheer hebben. Dit brengt twee problemen met zich mee. Het eerste probleem is dat de gehele telefonie afhangt van één apparaat. Op het moment dat de telefooncentrale defect is, is het bedrijf telefonisch niet bereikbaar. 

Een tweede probleem is het beheer van de telefooncentrale. Deze moet van tijd tot tijd bijgewerkt worden, bijvoorbeeld om beveiligingsproblemen op te lossen. Doe je dit niet, dan is je centrale kwetsbaar voor criminelen. Zodra zij toegang hebben tot jouw centrale, bellen ze naar dure buitenlandse nummers of plegen zij fraude. Zij bellen dan uit naam van jouw bedrijf met klanten om zo gevoelige gegevens te achterhalen. 

Updates 

Veel bedrijven moeten rond de klok bereikbaar zijn. Het doorvoeren van een update aan de telefonie is dan een behoorlijke klus. Er moeten dan allerlei systemen opgezet worden om de bereikbaarheid tijdens deze uren te garanderen. 

Een moderne VoIP centrale in de cloud is heel eenvoudig te updaten. Doordat de telefooncentrale dubbel is uitgevoerd, kan een update worden uitgevoerd zonder dat dit leidt tot een verstoring.

Hoe werkt een update aan een telefooncentrale in de cloud?

  1. Jouw telefonie wordt overgenomen door het backupsysteem.
  2. Het hoofdsysteem wordt bijgewerkt en getest.
  3. Jouw telefonie wordt teruggezet naar het hoofdsysteem.
  4. Het backupsysteem wordt geüpdatet en getest. 

Beveiliging tegen meeluisteren

Veel bedrijven bezitten gevoelige informatie. Als jouw bedrijf een technologisch vooruitstrevend product heeft ontwikkeld, dan wil je niet dat een gesprek tussen iemand van sales en een van de engineers wordt afgeluisterd. Als er geheimen over jouw product op straat komen te liggen, dan ben je volgende week out of business.

Telefoongesprekken via het netwerk van Voclarion worden volledig versleuteld verzonden. Het maakt hierbij niet uit of je medewerkers met een vaste of een mobiele telefoon bellen. Ook gesprekken naar buiten zijn beveiligd tegen aanvallen waarbij iemand de lijn aftapt. 

Verlies of diefstal

In Nederland worden jaarlijks ongeveer 50.000 mobiele telefoons gestolen. De kans is dus groot dat dit een keer gaat gebeuren bij een van jouw medewerkers. Het slechtst denkbare scenario voor een bedrijf is dat een dief toegang krijgt tot de telefoniesystemen van jouw bedrijf en zo uit naam van jouw medewerker kan gaan bellen.  

Gelukkig zijn de telefoniesystemen van Voclarion eenvoudig van afstand uit te zetten. De vast mobiel integratie werkt via een technologie die aanwezig is op de SIM-kaart. Een telefoontje naar Voclarion is genoeg om alle functies op de simkaart te blokkeren. 

Het spreekt voor zich dat er dan niet meer met het toestel gebeld kan worden. Ook bijzondere gegevens uit het bedrijf, zoals speciale interne telefoonnummers, zijn niet meer zichtbaar. Als de telefoon door jouw bedrijf of via Voclarion beheerd wordt, dan kunnen ook alle apps van het apparaat worden verwijderd. 

Toestel defect

Of medewerkers nu hun eigen mobiele telefoon gebruiken of een van de zaak, het komt wel eens voor dat een toestel defect gaat. Omdat de vast mobiel integratie van Voclarion via de SIM-kaart werkt, is een medewerker snel weer bereikbaar.

Het enige dat de medewerker hoeft te doen is de SIM-kaart in een andere telefoon stoppen en jouw medewerker is weer volledig bereikbaar. Is ook de SIM-kaart defect, dan is een verzoek aan de helpdesk van Voclarion voldoende om een nieuwe SIM-kaart toe te wijzen aan een medewerker. 

Betrouwbaar en veilig

Een telefoniesysteem is zo sterk als de zwakste schakel. Een moderne telefoonoplossing vanuit de cloud is over de gehele linie betrouwbaar. Dit begint al in de datacenters van de aanbieder. Deze is ISO 27001 gecertificeerd en heeft alle belangrijke systemen dubbel uitgevoerd. Zo draait een moderne telefooncentrale in twee verschillende datacenters en zijn in alle datacenters noodstroomvoorzieningen aanwezig.

De tweede schakel in de keten is de verbinding. Ook de verbinding van het datacenter naar de klant is dubbel uitgevoerd. De gesprekken worden bovendien versleuteld verzonden. Een derde factor is het beheer van de smartphones. Een simkaart van één van jouw medewerkers is eenvoudig te blokkeren.

Als we dit vergelijken met een klassiek systeem met een centrale op locatie en losse mobiele toestellen, dan merken we dat deze systemen om verschillende redenen minder veilig en betrouwbaar zijn. De telefooncentrale is vaak een single point of failure – als deze een storing heeft, is jouw bedrijf niet meer bereikbaar. 

Hoe houd je je telefonie veilig en up to date?

Een belangrijke verantwoordelijkheid voor veilige telefonie ligt uiteraard bij jouw medewerkers. Het is belangrijk dat zij geen wachtwoorden delen en snel de telefoon blokkeren bij verlies of diefstal.

Een ander deel van de verantwoordelijkheid ligt bij de beheerder van het telefonieplatform. Voclarion biedt een gratis full-service pakket aan, waardoor de verantwoordelijkheid voor de technische beveiliging volledig bij Voclarion ligt. 

Weten welke voordelen VoIP telefonie jou kan bieden? doe de gratis Quick Scan

Lees onze hele serie over dit onderwerp hier:

Blog 1: Beter bereikbaar van vast naar mobiel met VoiP telefonie software

Blog 2: VoIP Telefonie als middelpunt van moderne communicatie

Blog 3: VoIP en de Cloud – betrouwbaarheid en veiligheid

Voordelen Zorg VoiP communicatie uit de cloud (Zorg serie intro)

De voordelen van een modern, intelligent en geïntegreerd systeem voor personenalarmering en telefonie voor het zorgpersoneel zijn duidelijk. Medewerkers hebben nog maar één apparaat nodig voor telefoonoproepen, zorgalarmering en het stilalarm.  

Als gevolg van dit geïntegreerde systeem neemt de werkdruk af. Tegelijkertijd is het met behulp van de slimme alarmeringssystemen mogelijk om de cliënten beter te bedienen. Dit geldt vooral voor situaties waarin er sprake is van onvrijwillige zorg. 

Telefonie in de zorg: achter de schermen 

De voordelen zijn dus duidelijk. De vraag is alleen, hoe werkt dit achter de schermen? Hiervoor kijken we eerst kort naar de manier waarop de telefonie nu werkt in de meeste instellingen. 

De meeste zorginstellingen hebben op dit moment een eigen telefooncentrale, een eigen verpleegoproepsysteem en een losse stilalarminstallatie. Het geïntegreerde telefonie- en alarmeringssysteem van Voclarion werkt vanuit de cloud of een private (bedrijfs)cloud. Dit heeft grote voordelen, maar is tegelijkertijd ook noodzakelijk voor de werking van sommige onderdelen.  

Kunstmatige intelligentie in de zorg

Een van de belangrijkste onderdelen van het geïntegreerde telefonie- en alarmeringssysteem van Voclarion zijn de slimme sensoren. Deze kunnen op basis van de opgepikte signalen beoordelen of er sprake is van een alarmsituatie. Zo zien deze sensoren bijvoorbeeld of een cliënt al lange tijd op bed zit. Dit kan reden zijn om aan te nemen dat de cliënt niet makkelijk uit bed kan komen.  

Hierbij worden de signalen die de sensor oppikt vergeleken met signalen die eerder door computers zijn beoordeeld. Deze vergelijking vindt plaats in de cloud, omdat daar de database met al beoordeelde signalen staat.  

Een systeem op basis van kunstmatige intelligentie is zelflerend. De systemen verbeteren zichzelf continu aan de hand van feedback. Het is niet uitgesloten dat slimme sensoren in de toekomst in staat zijn om nieuwe signalen op te pikken die nu nog genegeerd worden. Dankzij de flexibiliteit van de cloud komen deze nieuwe functionaliteiten gelijk beschikbaar. 

Flexibiliteit van telefonie in de cloud

Als je het kort door de bocht beschrijft, is een telefoniecentrale in de cloud niets meer dan een stuk software. Dit biedt veel mogelijkheden om de inrichting van de telefonie aan te passen aan de wensen van het zorgpersoneel. De meeste wijzigingen zijn eenvoudig uit te voeren door de beheerders.   

Omdat er gebruik gemaakt kan worden van smartphones als ontvangsttoestellen, is het systeem erg flexibel. Nieuwe functionaliteiten kunnen eenvoudig beschikbaar gemaakt worden, bijvoorbeeld door de installatie van een nieuwe (versie van een) app. Omdat de smartphone een persoonlijk apparaat is, kan de gebruiker bepaalde instellingen, zoals het geluidsniveau van een telefoonoproep, ook persoonlijk bepalen.  

Tot slot is een systeem in de cloud beter schaalbaar. Bij een klassieke telefooncentrale kun je nog wel eens tegen beperkingen aanlopen in het aantal toestellen dat aangesloten kan worden. Een telefooncentrale in de cloud is in principe oneindig uit te breiden. Ook het afsluiten van een telefoon is relatief eenvoudig.  

Hogere up-time bij gebruik van de cloud

In eerste instantie lijkt het alsof je een met een systeem vanuit de cloud een minder veilig systeem hebt. Omdat de telefooncentrale niet meer in een afgesloten ruimte op locatie staat, is er een verbinding nodig met een datacenter.  

In de praktijk is er juist sprake van een hogere up-time bij gebruik van de cloud. Door de schaalvoordelen kan een cloudaanbieder betere voorzorgsmaatregelen nemen. Zo maakt Voclarion gebruik van meerdere datacenters op verschillende locaties. Stel dat het eerste datacenter door een grote ramp wordt getroffen, dan kan het tweede datacenter de taken moeiteloos overnemen. Voor de verbinding tussen het datacenter en de zorginstelling wordt gebruikgemaakt van een dubbele netwerkverbinding. Het is voor een individuele zorginstelling bijna ondoenlijk om dergelijke infrastructuur in te richten.  

Dit leidt ook tot een kostenbesparing. Omdat de alarmerings- en telefoonsystemen 24 uur per dag beschikbaar moeten zijn, moeten veel systemen dubbel uitgevoerd worden. Voorbeelden hiervan zijn een noodstroomvoorziening of een dubbele verbinding tussen twee locaties. Door de schaalvoordelen is het voor de cloudaanbieder veel goedkoper om systemen dubbel uit te voeren.  

De up-time van een telefonie- en alarmeringssysteem vanuit de cloud is ook hoger, omdat het eenvoudiger is om het systeem te updaten. Bij een traditionele telefooncentrale kost een update vaak enkele uren. Een telefoniesysteem vanuit de cloud is binnen enkele minuten bijgewerkt. Deze update kan ook nog van tevoren worden gepland op een gunstig tijdstip.  

Kostenbesparing door een geïntegreerd systeem

Niet onbelangrijk is dat een geïntegreerd systeem ook kostenbesparingen oplevert. Als eerste nemen de lasten voor het beheer af. Veel werkzaamheden die nu nog bij de telefoniebeheerders of de helpdesk van de instelling toebehoren, gebeuren straks vanuit de cloud. Verborgen kosten voor stroomgebruik en downtime bij updates of storingen worden lager.  

Een ander belangrijk voordeel van een geïntegreerd systeem vanuit de cloud is dat je nog maar met een leverancier te maken hebt. Dit leidt tot lagere kosten en is makkelijker om het overzicht te bewaren. Het voorkomt ook dat verschillende leveranciers naar elkaar wijzen als er een storing is.  

Het omschakelen naar een nieuw geïntegreerd systeem kan betekenen dat je nieuwe apparatuur nodig hebt. Bij de alarmeringssystemen is dit sowieso noodzakelijk. Het is gelukkig mogelijk om apparaten te leasen, zodat er geen grote startinvesteringen nodig zijn.

Bezuinigen én een lagere werkdruk 

Het feit dat een telefoonsysteem vanuit de cloud kostenbesparend werkt, is goed nieuws. Ook al neemt de druk op de zorg toe en zal de zorgvraag eerder toe- dan afnemen, er is geen garantie dat er ook meer geld beschikbaar komt.  

In Den Haag groeit immers de onvrede over de alsmaar stijgende zorgkosten. Het is dus niet uitgesloten dat er in de toekomst nieuwe bezuinigingsrondes in de zorg komen. Zorginstellingen moeten nieuwe manieren verzinnen om de zorg efficiënter te organiseren.  

Met een modern en geïntegreerd communicatiesysteem vanuit de cloud, snijdt het mes aan meerdere kanten. Als zorginstelling kun je in de kosten snijden door over te stappen naar een systeem vanuit de cloud.  

Voclarion heeft zorgvuldig onderzoek gedaan naar hoe moderne VoiP telecommunicatie binnen Zorginstellingen aanzienlijk bij kan dragen aan niet alleen een hogere mate van efficiency maar ook betere zorg.

Lees onze hele serie over dit onderwerp hier:

 

Blog 1: Kan een communicatieplatform de werkdruk in de zorg verminderen? 

Blog 2: Moderne alarmeringssystemen en de Wet zorg en dwang 

Blog 3: Een geïntegreerd stilalarm systeem en de NEN 2575

Moderne alarmeringssystemen en de Wet Zorg en dwang

In het vorige artikel bespraken we de situatie in verpleeghuis de Brink. Een van de oorzaken van de hoge werkdruk op de afdeling van verpleegkundige Tamara is het hoge aantal valse alarmeringen. In hoeverre kunnen moderne systemen bijdragen aan de vermindering van het aantal valse alarmeringen? En hoe verhouden deze technieken zich tot de nieuwe Wet zorg en dwang.

Valse alarmeringen 

Een van de grootste problemen met de huidige manieren van alarmeren is dat veel meldingen vals zijn. Volgens onderzoek van Vilans is zo’n 75% van deze alarmeringen vals. 

Er zijn veel oorzaken van het hoge aantal valse alarmeringen. Bewegingssensoren gaan vaak ten onrechte af, bijvoorbeeld omdat de cliënt langs de sensor loopt. Als iemand een alarmknop heeft, dan komt het regelmatig voor dat deze alarmknop per ongeluk ingedrukt wordt. Een cliënt weet meestal niet dat dit is gebeurd en kan de alarmering ook niet ongedaan maken. Tot slot komt het in ongeveer 3% van de gevallen voor dat een cliënt zonder noodsituatie bewust de alarmknop indrukt, omdat hij er dan zeker van is dat er snel hulp komt.   

Tamara en haar collega’s ervaren een hoge werkdruk als gevolg van de vele valse alarmeringen. De valse alarme kosten veel tijd en zorgen voor stress. Tamara moet steeds onthouden waar zij mee bezig was. Tot slot merkt Tamara dat zij de alarmeringen minder serieus neemt. Dit is een risico, want het kan goed zijn dat het volgende alarm bij meneer Berghuis wel ernst is.  

Omgekeerd zijn er situaties denkbaar waarin er wel een alarmsituatie is, maar waarin een cliënt niet zelf in staat is om dit te melden. Denk aan een situatie waarin iemand destructief gedrag vertoont als gevolg van waanbeelden. In deze situaties is het belangrijk dat het zorgpersoneel gealarmeerd wordt, ook al kan de cliënt dit zelf niet doen. 

Minder valse alarmeringen dankzij slimme domotica 

De laatste jaren komen er steeds slimmere vormen van domotica op de markt. Een voorbeeld hiervan is een slimme sensor van Voclarion, die op basis van kunstmatige intelligentie herkent of er sprake is van een noodsituatie. Deze sensoren analyseren de beweging van de cliënt (of juist het gebrek daaraan) aan de hand van eerdere noodsituaties (vallen, niet uit bed kunnen komen, dwalen, aanwezigheid van andere persoon, etc.) die al door een computer zijn beoordeeld. Op deze manier kan dit systeem zonder tussenkomst van een mens alarm slaan, ook als de cliënt daar zelf niet toe in staat is. 

Een tweede voorbeeld is dwaaldetectie. Met een polsband is het mogelijk om te bepalen waar een bepaalde cliënt zich bevindt. Op het moment dat deze op een plek komt waar hij niet mag komen, bijvoorbeeld bij een andere bewoner op de kamer, wordt het zorgpersoneel gealarmeerd. Dezelfde polsband zorgt ervoor dat de deur naar de centrale hal opengaat voor een cliënt die wel naar buiten mag.   

Slimme domotica onder de Wet zorg en dwang 

Met de Wet zorg en dwang (ook wel bekend als Wzd) liggen alle vormen van onvrijwillige zorg onder het vergrootglas. Onvrijwillige zorg is een toepassing van zorg waarvoor de cliënt of diens wettelijk vertegenwoordiger geen toestemming geeft. Als er geen toestemming is, valt apparatuur waarmee een cliënt geobserveerd kan worden ook onder deze vorm van zorg.  

Op het moment dat er sprake is van onvrijwillige zorg, treedt een stappenplan in werking. Bij onvrijwillige zorg staat dan voorop dat de overlast voor de cliënt zoveel mogelijk wordt beperkt. In het stappenplan wordt de onvrijwillige zorg voortdurend geëvalueerd. Dit gebeurt eerst intern, maar later worden hier ook externe deskundigen bij betrokken. Doel van deze evaluaties is om de overlast voor de cliënt zoveel mogelijk te beperken.  

Maatwerk leidt tot flexibiliteit 

Moderne zorgdomotica, zoals de systemen van Voclarion Zorg, zijn persoonlijk in te stellen voor iedere cliënt. De slimme systemen reageren alleen op die situaties waarvoor een grondslag is (toestemming of onvrijwillige zorg). Op het moment dat er een besluit ligt (al dan niet met toestemming) om bepaalde gedragingen te monitoren, dan kan deze monitoring simpel worden aangezet. Met deze moderne, flexibele systemen voorkom je dat je verschillende domotica aan moet schaffen voor verschillende vormen van onvrijwillige zorg. 

Cliënten krijgen eerder meer dan minder vrijheid door de toepassing van moderne domotica. Als een cliënt niet bij andere bewoners naar binnen mag, hoeft deze cliënt niet meer opgesloten te worden in zijn kamer. Dankzij de moderne dwaaldetectiesystemen kan deze cliënt zelfstandig naar de huiskamer lopen. Het zorgpersoneel wordt alleen gealarmeerd op het moment dat cliënt bij een andere bewoner naar binnen gaat.   

Patiëntgerichte zorg 

Het spreekt voor zich dat dit grote voordelen biedt voor de cliënt en de zorgverleners. Als je in staat bent om de voordelen van deze domotica uit te leggen aan jouw cliënten en hun vertegenwoordigers, dan zijn zij eerder bereid om toestemming te geven. De cliënt heeft dan meer vrijheid, terwijl de druk voor het zorgpersoneel lager wordt.  

Deze moderne technologieën maken de zorg meer patiëntgericht. Als er binnen jouw instelling alleen een plek vrij is op een gesloten afdeling, dan heeft een cliënt twee keuzes. Of vrijwillig akkoord gaan met strenge vrijheidsbeperkingen, of wachten op een plek in een andere locatie. De moderne domotica maken het mogelijk om de gesloten afdeling open te laten voor cliënten die met deze vrijheid kunnen omgaan. 

Één systeem voor alle alarmeringen

De alarmeringen komen net als de telefoonoproepen binnen op hetzelfde apparaat. Dit betekent dat het zorgpersoneel makkelijk overzicht houdt. Met deze smartphone (of tablet) kan het zorgpersoneel ook het elektronisch cliëntendossier benaderen. Dit betekent dat de zorgmedewerkers maar een device mee hoeven te nemen.

Hiermee blijft er nog maar een mobiel alarmeringssysteem over: de stilalarminstallatie bij brand. In het volgende artikel laten we zien hoe je dit systeem op een juiste manier kunt integreren in een moderne communicatieoplossing.  

Lees onze hele serie:

Blog 1: Kan een communicatieplatform de werkdruk in de zorg verminderen?

Blog 2: Moderne alarmeringssystemen en de Wet zorg en dwang (deze pagina)

Blog 3: Een geïntegreerd stilalarm systeem en de NEN 2575

 

 

 

 

Een geïntegreerd Zorg stilalarm systeem en NEN 2575

Veel zorginstellingen hebben op de zorgafdelingen een stil ontruimingsalarm. In het geval van een noodsituatie wordt een beperkte groep mensen via een pieper gealarmeerd. Op deze manier kunnen zij mensen die hulp nodig hebben evacueren zonder dat er paniek of gevaarlijke situaties ontstaan. 

Eerder vertelden we dat de telefonie en alarmeringssystemen naadloos in elkaar kunnen integreren, doordat de meldingen op hetzelfde apparaat (een tablet of smartphone van de medewerker) binnenkomen. Dit systeem draait vanuit de cloud.  

Een logische stap is om het stilalarmsysteem ook naar de cloud te verplaatsen. Ontruimingsalarminstallaties in zorginstellingen en andere (openbare gebouwen) moeten echter voldoen aan de NEN 2575 norm. Deze norm stelt eisen aan de gebruikte apparatuur en infrastructuur. Is het wel mogelijk om hiermee te voldoen aan de NEN 2575? 

Wat is de NEN 2575 

De NEN 2575 is een norm waarin eisen voor ontruimingsinstallaties zijn vastgelegd. Deze norm bestaat uit vijf onderdelen. Het eerste onderdeel (2575-1) is van toepassing op alle typen alarminstallaties, zowel voor luid alarm als voor stil alarm. De overige vier onderdelen (2575-2 t/m 5) beschrijven de eisen voor specifieke alarminstallaties. Met name de NEN 2575-3 en 2575-4 zijn voor de meeste zorginstellingen van belang.  

NEN 2575-3 regelt de eisen voor een luidalarmsystemen met een slow whoop-signaal. Deze worden vaak toegepast in kantoorgebouwen of -gedeelten van zorginstellingen. De NEN 2575-4 bevat de eisen voor stilalarmsystemen zoals die gebruikt worden op de zorgafdelingen. Dit zijn draadloze systemen die van oudsher vaak werken met een pieper of een soort DECT-toestel.  

Eisen aan een stilalarmsysteem in de zorg

In de NEN 2575-4 staan tal van eisen waar een stilalarmsysteem in de zorg aan moet voldoen. De belangrijkste eis is dat een stilalarminstallatie binnen 20 seconden alle personen die deel uitmaken van de ontruimingsorganisatie kan bereiken, ongeacht waar zij zich bevinden in het ontruimingsgebied. Het stilalarmsysteem is gekoppeld aan de centrale brandmeldinstallatie, zodat het stilalarm automatisch geactiveerd wordt. 

Hiervoor worden belangrijke eisen gesteld aan de stilalarminstallatie. Zo moet er een goedwerkende noodstroomvoorziening aanwezig zijn. Ook de verbinding tussen de hoofdinstallatie en de ontvangsttoestellen moet van goede kwaliteit zijn. Belangrijk is dat deze verbinding minimaal 99.7% van de tijd werkt en dat deze bewaakt wordt.  

Tot slot moeten de ontvangsttoestellen aan bepaalde eisen voldoen. Zo moeten zij minimaal 12 uur kunnen werken zonder stroomvoorziening. Ook moet er een mogelijkheid zijn om tekstberichten te ontvangen, bijvoorbeeld een aanwijzing over de te gebruiken vluchtroute. 

Stilalarm vanuit de cloud 

De ontwikkeling rondom cloudtechnologie zijn de laatste jaren razendsnel gegaan. Hierdoor is het technisch mogelijk om een NEN 2575-4 gecertificeerde stilalarminstallatie in de cloud te laten draaien. In de datacenters van cloudaanbieders zijn systemen zoals de stroomvoorziening dubbel uitgevoerd. Het stilalarmsysteem is gekoppeld aan de brandmeldinstallatie (BMI), zodat deze systemen gelijktijdig geactiveerd worden.  

Vrijwel alle moderne mobiele telefoons voldoen aan de eisen die gesteld worden aan het ontvangsttoestel. Vaak zijn hier alleen kleine aanpassingen voor nodig, zoals de installatie van een applicatie op de telefoon. 

Minder stress en een lagere werkdruk 

Dankzij een modern telefoniesysteem op basis van VoIP, is het mogelijk om de verschillende telefoontoestellen te vervangen door één apparaat. Dit betekent dat het zorgpersoneel makkelijk het overzicht houdt. Met deze smartphone (of tablet) kan het zorgpersoneel desgewenst ook het elektronisch cliëntendossier benaderen.  

Afhankelijk van de wensen van de zorginstelling, kunnen er prioriteiten worden gegeven aan verschillende soorten alarmen. Ook is het mogelijk om een achterwacht in te stellen, in het geval dat een medewerker niet op een melding kan acteren. 

Alle medewerkers binnen de zorginstelling zijn eenvoudig via hun smartphone of tablet te bereiken – ongeacht waar ze zijn. Als een behandelaar niet op zijn of haar werkplek zit, dan wordt een telefoontje automatisch doorgeschakeld naar de mobiele telefoon. De behandelaar kan de mobiele telefoon eventueel uitzetten als hij of zij niet aan het werk is. Omgekeerd is het voor de behandelaar makkelijker om een specifieke medewerker op de werkvloer te bereiken.  

Lees onze hele serie over dit onderwerp hier:

Blog 1: Kan een communicatieplatform de werkdruk in de zorg verminderen? 

Blog 2: Moderne alarmeringssystemen en de Wet zorg en dwang 

Blog 3: Een geïntegreerd stilalarm systeem en de NEN 2575 (u bent op deze pagina)