Als ik naar de ontwikkelingen kijk voor zakelijke telefonie, dan zijn er de laatste jaren grote veranderingen op de manier van het zakelijk contact leggen. Het simpele bellen en gebeld worden is omgezet naar een uitgebreidere wens om direct de juiste belletjes bij de juiste personen of afdelingen te krijgen.
Het algeheel verwachtingspatroon van klanten is veranderd. Wie schrijft er nu nog een brief om contact op te nemen met een organisatie om vragen te stellen? Een mail, Facebook of een WhatsApp bericht sturen volstaat. Bedrijven zijn daardoor ook bijna 24 uur per week bereikbaar. Deze verandering vraagt om een andere inzet van telecommunicatie. Bellen en gebeld worden en bereikbaar zijn, ja dat is nog de kern van telecommunicatie, maar om de bereikbaarheid zo efficiënt mogelijk in te richten, dat is de kunst die nog weinig organisaties hebben ontdekt of belangrijk vinden.
Een van de belangrijkste onderdelen in efficiënte telefonische bereikbaarheid is een goed belplan. In het belplan wordt beschreven hoe inkomende en uitgaande oproepen worden gestuurd.
Een bel plan opstellen
Bij de opmaak van een belplan of belschema, ga dan in de positie staan van een klant. Als je bijvoorbeeld een probleem hebt of je wilt extra informatie over een product of dienst, wat vind je dan een prettige wijze om geholpen te worden? Niemand vindt het prettig om in lange wachtrijen te staan of om van het kastje naar de muur gestuurd te worden.
Uiteraard mag je er vanuit gaan dat de telecomspecialist je kan helpen met deze vraagstukken. De mogelijkheden zijn afhankelijk van de kennis en de oplossing die jouw telecomspecialist kan aanbieden. Het belangrijkste is dat je eerst zelf goed voor ogen hebt wat de meest efficiënte manier is om een klant zo snel mogelijk te woord te kunnen staan.
Mogelijkheden voor een optimale communicatie
Een aantal voorbeelden zijn het instellen van verschillende wachtrijen per afdeling. Dit kan bijvoorbeeld ingesteld worden door een keuzemenu. Ook is het mogelijk om gesprekken automatisch uit te laten komen bij de juiste persoon. De beller hoeft op deze manier niet een heel keuzemenu door, maar wordt direct doorverbonden met zijn of haar contactpersoon.
Kortom, een goed belschema of belplan bepaalt hoe efficiënt medewerkers bereikbaar zijn en daarmee hoe tevreden de klanten zijn.