Goedemorgen, goedemiddag: een telefoniste voor je telefooncentrale

Geen potentiële klanten mislopen? Denk dan eens aan een antwoordservice, een externe telefoniste die de telefoon voor jouw bedrijf beantwoordt. 

Er zijn veel bedrijven die gebruik maken van een telefonische antwoordservice. Sommige bedrijven gebruiken deze antwoordservice structureel, andere gebruiken de service tijdelijk; bijvoorbeeld tijdens de vakantie of tijdens een bedrijfsuitje. Er zijn heel veel bedrijven die de telefonische antwoordservice aanbieden, maar hoe maak je een goede keuze? 

Met deze blog help ik je op weg om een goede keuze te kunnen maken. Ik heb hierbij hulp ingeschakeld van expert Dennis Spaan, eigenaar van goedemorgen, goedemiddag en al jaren werkzaam in de antwoordservice branche. 

Jouw doel

Het is belangrijk om het doel dat je hebt voor ogen te houden. Ga je voor goedkoop of ga je voor kwaliteit. Neem één ding van mij aan, deze twee gaan nooit hand in hand. Elk bedrijf wil geld verdienen. Een lagere prijs betekent dat er ergens op bespaard moet worden. Meestal is dit op personeelskosten wat dan weer invloed heeft op de kwaliteit van de afhandeling van jouw gesprekken.

De voordelen van een antwoordservice

Laten we beginnen met de voordelen van een antwoordservice. Wellicht heb je voor jezelf al bepaald wat de voordelen zijn, maar twijfel je over het gebruik van zo’n service? Bekijk dan eens naar de volgende voordelen.

Tijdsbesparing
Sommige klanten willen een verhaal doen terwijl jij bijvoorbeeld enkel hoeft te weten wat de kernboodschap is. De antwoordservice functioneert op dat moment als filter en stuurt alleen de belangrijke informatie aan je door. 

Professionaliteit
Zeker voor de kleinere bedrijven komt het gebruik van een antwoordservice professioneel over. Ten eerste omdat de beller belt naar een 085 of ander vast nummer (niet naar een 06 nummer) en daarnaast omdat de telefoon wordt opgenomen door een receptioniste. Hiermee oogt een klein bedrijf groter en komt daardoor professioneler over. 

Goedkoper
Een telefonische antwoordservice is meestal goedkoper dan het in dienst nemen van een receptioniste. Bij sommige telefonische antwoordservices betaal je enkel per gesprek, een soort no-cure no-pay principe. Hierbij betaal je dus alleen voor de daadwerkelijk gewerkte uren.

Elke partij is goed, toch?

Je zou misschien denken dat het niet uitmaakt welke partij je kiest, alle telefonistes zijn toch goed? Helaas is dat niet zo, er zijn veel negatieve berichten over de praktijken van sommige antwoordservices in omloop.

Sommige antwoordservices trekken klanten met lage prijzen, maar dit gaat altijd ten koste van de kwaliteit. Of het nu uit de lengte of breedte komt, er moet geld verdiend worden en dat moet ergens vandaan komen. Daarom bezuinigen deze partijen meestal op personeel. Zij werken met goedkope krachten zoals stagiaires, studenten of jonge mensen. Deze groep werknemers heeft meestal weinig ervaring en wordt minder goed getraind. De kwaliteit van de gesprekken ligt daardoor lager dan antwoordservices die werken met doorgewinterde krachten afkomstig uit de secretariële wereld bijvoorbeeld. Het is daarom belangrijk dat je een passende keuze voor jouw bedrijf kunt maken. Daarom heb ik hieronder beschreven waar je allemaal op moet letten bij het zoeken naar een telefonische antwoordservice.

Hoe selecteer je de juiste antwoordservice?

Waar moet je nou op letten als je in zee gaat met een telefonische antwoordservice? Hieronder staan zeven belangrijke punten waarop je antwoordservices kunt vergelijken.

  1. Vraag naar de achtergrond van de telefonistes. Welke ervaring hebben zij? Hoe lang doen zij al soortgelijk werk?
  2. Wat is de servicegraad? Hoe snel wordt de telefoon aangenomen? Wordt bijvoorbeeld in 80% van de gevallen de telefoon binnen 4 keer rinkelen opgenomen?
  3. Heeft de antwoordservice positieve reviews? Let hierbij op dat de reviews op een onafhankelijke site zoals bijvoorbeeld Trustpilot geschreven zijn. Op deze sites kunnen negatieve reviews niet verwijderd worden. 
  4. Hoe worden notities verzonden? Wordt dit vanuit een geautomatiseerd systeem gedaan of wordt dit handmatig uitgevoerd via bijvoorbeeld outlook mail? Bij handmatige acties komen altijd fouten kijken, fouten zijn immers menselijk. Een geautomatiseerde werkwijze is minder foutgevoelig. 
  5. Kunnen gesprekken worden teruggeluisterd? Goede antwoordservices hebben niets te verbergen en hebben daarom geen probleem om gesprekken met je te delen. 
  6. De werktijden van de telefonische antwoordservice. Sommige bedrijven willen 24/7 bereikbaar zijn, niet alle antwoordservices bieden deze mogelijkheid.
  7. Bonuspunt: Kan de telefoniste direct een afspraak inplannen in jouw agenda? Tegenwoordig kun je jouw google agenda delen met de receptioniste. Zij ziet niets van jouw (privé)afspraken, maar kan wel zien wanneer jij beschikbaar bent om direct een afspraak in te plannen. Zo heeft de beller direct resultaat van zijn belletje en zo minimaliseer je de kans dat de beller tussen het gesprek en het terugbel-moment verder kijkt bij concurrenten.
Tip van Dennis: Let goed op welke servicegraad gehanteerd wordt. Wat gebeurt er met bellers die moeten wachten? Gaat de telefoon eindeloos over? Krijgen zij een bandje te horen met een vriendelijke tekst om nog even te wachten? Het laatste is veel klantvriendelijker, maar eigenlijk wil je niet eens dat de beller hoeft te wachten.

Wat kost een telefoonservice?

De prijs van een telefonische antwoordservice varieert per aanbieder. Het is daardoor lastig om een goede vergelijking te maken. Daarom zal ik hieronder opsommen met welke kosten je rekening moet houden.  

Maandelijkse abonnementskosten  

Rekent de antwoordservice een vast bedrag per maand of zijn er geen maandelijkse kosten? Zit je maandelijks vast aan een abonnement of kun je elk moment opzeggen? 

Een vergoeding per aangenomen gesprek

Deze ligt bij de meeste aanbieders tussen de €1,50 en €2,50 per gesprek.

Kosten voor doorverbinden

Wanneer de telefonische antwoordservice een gesprek naar jou moet doorverbinden, moet de antwoordservice hiervoor doorverbind-kosten betalen. Deze worden in de meeste gevallen doorbelast aan jou, veelal in de vorm van een vast bedrag per gesprek of een bedrag per seconden. 

Kosten voor overschrijding maximale gespreksduur

Deze kosten zijn belangrijk om rekening mee te houden omdat elke partij deze berekent. Alle partijen rekenen een maximale gespreksduur, bij overschrijding hiervan wordt een vergoeding per seconden gevraagd. Op deze manier kan je voor onaangename verrassingen komen te staan. Bijvoorbeeld: Er wordt een gesprek gevoerd van 120 seconden. De kosten bedragen €1,75 per gesprek met een maximum gesprekstijd van 90 seconden en daarna €0,02 per seconde. De kosten voor dit gesprek zijn dan €1,75 + 30 * 0,02 = €2,35.

Gesprekstijd in seconden

Wij hebben 12.328 gesprekken van de telefonische antwoordservice geanalyseerd. Hieruit komt naar voren dat een minderheid van de gesprekken korter is dan 100 seconden. Het overgrote deel van de gesprekken vindt plaats tussen de 50 en 300 seconden met een gemiddelde gesprekstijd van 216 seconden. Met deze informatie kun je een goede inschatting maken van de bijkomende kosten wanneer een telefonische antwoordservice een maximale gesprekstijd rekent.

Tip van Dennis: Vraag duidelijk wat de maximale gespreksduur is en welke kosten worden berekend voor overschrijding hiervan. De meeste antwoordservices rekenen een maximale gespreksduur van 90 seconden wat in zeer veel gevallen te kort zal zijn. Bij sommige aanbieders betaal je daardoor ruimschoots meer dan waarmee geadverteerd wordt.

Wat levert het je op?

Een misschien veel belangrijkere vraag is: wat levert de telefonische antwoordservice je op? Veel bedrijven vinden de telefonische antwoordservice duur, maar stel nou dat het je meer op zal leveren dan dat het je kost?

“Klanten vragen wat een telefonische antwoordservice kost, maar de focus zou moeten liggen op wat het de telefonische antwoordservice oplevert.” 

Je denkt misschien dat je het allemaal zelf wel kunt en dat je altijd je telefoon op kan nemen, maar is dat wel zo? Neem je bijvoorbeeld je telefoon aan als je bij een klant zit of als je een wisselgesprek krijgt? Er zijn vast momenten waarop jij telefoontjes van potentiële klanten misloopt. Je weet nooit wat de potentie is van een misgelopen telefoongesprek.

Tip van Dennis: Vraag eens een proefmaand aan bij een antwoordservice en kijk hoeveel belletjes hebben geleid tot een verkoop. Pas dan kun je beoordelen of een antwoordservice meer oplevert dan het kost.

Hoe schrijf je een goede instructie voor de antwoordservice?

Wanneer je aan een telefonische antwoordservice begint zul je de antwoordservice een aantal belangrijke zaken moeten laten weten. Je moet bijvoorbeeld laten weten wat jouw bedrijf doet, wie de contactpersonen zijn of er doorverbonden mag worden enzovoort.  

Het begint bij een korte introductie. Vertel iets over jouw bedrijf, wat je core business is en wat je met jouw bedrijf in de toekomst wilt bereiken. Op deze manier krijgt de telefoniste feeling met je bedrijf en kan zij klanten zo goed mogelijk te woord staan. 

Geef aan binnen welke termijn je bellers terugbelt (bijvoorbeeld binnen 24 uur). De telefoniste zal veelal een terugbel notitie bij je achterlaten. De meeste bellers vinden het fijn om te weten hoe snel zij worden teruggebeld.

Laat weten welke belletjes doorverbonden mogen worden. Mogen bijvoorbeeld alle bellers worden doorverbonden of alleen in spoedgevallen? 

Geef duidelijk aan wie de contactpersonen zijn en welke functie zij hebben. Op deze manier weet de telefoniste naar wie een terugbelnotitie verzonden moet worden. 

Acquisitie-filterVerkopers worden standaard tegengehouden, maar geef dit voor de zekerheid aan tijdens het schrijven van je instructie.   

Tip van Dennis: Doe een aantal mystery calls door zelf naar je bedrijfsnummer te bellen om de kwaliteit van de antwoordservice te meten. Je kunt dan gelijk controleren of de telefoniste jouw bedrijf goed vertegenwoordigt.

Wat moet je technisch regelen voor een antwoordservice?

Jouw nummer moet kunnen worden doorgeschakeld naar de antwoordservice zodat zij voor je op kunnen nemen. Dit kan je telefonieprovider voor je regelen. Je wilt tenslotte dat op bepaalde momenten de telefoon wordt doorgeschakeld naar de antwoordservice. 

Elke telefoonaanbieder kan jouw nummer doorschakelen naar die van de antwoordservice, maar met een intelligente telefooncentrale kun je veel nauwkeuriger aangeven wanneer de telefoniste jouw telefoon moet aannemen.

Hoe regel je dit met een intelligente telefooncentrale?

In de telefooncentrale zijn diverse mogelijkheden om aan te geven wanneer een belletje naar de telefoniste van de antwoordservice moet doorschakelen. Je kunt bijvoorbeeld elke maandag tussen 10 en 12 je bellers doorschakelen of er voor kiezen om na 5 keer overgaan het telefoontje door te schakelen zodat er altijd iemand opneemt. Hieronder staat beschreven op welke manieren doorgeschakeld kan worden.

  • Automatisch doorschakelen als je in gesprek bent
  • Na een aantal keer rinkelen automatisch doorschakelen
  • Doorschakelen wanneer je jouw telefoon in “niet storen” modus hebt staan
  • Als je bent uitgelogd 
  • Op bepaalde tijdstippen en dagen
  • Zelf handmatig doorschakelen  

Al deze opties kunnen onafhankelijk of samen met elkaar gebruikt worden. Je kunt bijvoorbeeld instellen dat er automatisch doorgeschakeld wordt als je in gesprek bent en daarnaast ook als je bent uitgelogd bijvoorbeeld.

Het beste van beide werelden

De combinatie van een intelligente telefooncentrale en een telefonische antwoordservice is ideaal voor bedrijven die niet beschikken over voldoende mankracht om altijd bereikbaar te zijn. Met de uitgebreide instelopties van de Voclarion telefooncentrale betaal je nooit voor je antwoordservice terwijl het eigenlijk niet nodig is. Op de momenten dat je zelf de telefoon aan kunt nemen, neem je deze zelf aan. Op de momenten dat het even niet uitkomt, schakelt jouw nummer door. Zo ben je optimaal bereikbaar, waardoor je geen omzet misloopt en betaal je alleen wanneer het écht nodig is.

Conclusie

Er zitten veel voordelen aan het gebruik van een telefonische antwoordservice. Het verschil in kwaliteit van antwoordservices maakt het vinden van een juiste partij lastig. In deze blog heb ik daarom uitgebreid geschreven over de mogelijkheden en aandachtspunten voor het selecteren van jouw telefonische antwoordservice. 

Ook heb ik het voordeel van een intelligente telefooncentrale uitgelegd en weet je nu precies welke instelmogelijkheden er zijn voor het doorschakelen van je nummer. Wil jij ook jouw nummer op een eenvoudige manier kunnen doorschakelen? Ben je ZZP’er dan kun je gebruik maken van de intelligente ZZP telefooncentrale. Heb je werknemers in dienst, dan kun je gebruik maken van de intelligente telefooncentrale van Voclarion

Ik hoop dat ik je een beetje op weg heb kunnen helpen met deze blog. Mocht je vragen of opmerkingen hebben, dan hoor ik het uiteraard graag. Ook ideeën over het aanvullen van deze blog worden zeer gewaardeerd. Hiervoor kun je mailen naar info@voclarion.nl

Nicole van Beek – auteur
Nicole is marketing manager bij Voclarion en helpt bedrijven graag op weg bij het kiezen van de juiste communicatiemiddelen.
Dennis Spaan – antwoordservice specialist
Dennis is mede-eigenaar van goedemorgen-goedemiddag.nl. Met jarenlange ervaring in de antwoordservice branche mag hij zich met recht een specialist noemen.